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；工作職責： 一、客訴管理 1、負責建立客訴反饋渠道及管理標準，確?？驮V渠道暢通； 2、負責建立客訴分級、預警標準，同步建立客訴預警上報、督辦處理的標準及流程，確報客訴能及時得到有效解決； 3、負責監(jiān)控預警整體客訴發(fā)展，定期出具客訴日報、周報、月報，實時預警，實時督辦； 4、對于重點超時、異常關閉、二次重復投訴等類型客訴予以預警、督辦； 5、協(xié)助跟進監(jiān)督一、二級客訴處理情況，客訴分析總結工作，按要求提交相關投訴報表及分析報告并定期進行客訴典型案例復盤分析，并組織分享培訓； 二、客戶關系管理 1、統(tǒng)籌組織物業(yè)廈門公司整體客戶關系維護策劃，包括不限于客戶拜訪、客戶關系維護動作等策劃，形成年度月度客戶維護計劃及方案； 2、負責跟進落實各項目客戶關系維護方案計劃落地，VIP客戶/老年、兒童等特殊群體客戶關懷策劃； 3、協(xié)助督促項目改善客戶關系，并定期復盤和改善公司整體客戶關系維護方案； 4、負責管家團隊的培養(yǎng)，整理客戶關系維護典型案例，定期對進行客戶服務賦能及業(yè)務指導； 5、策劃客戶滿意度調(diào)研方案并實施，定期梳理客戶滿意度原聲，進行原因分析，提出改善和提升措施； 6、定期跟進客戶滿意度調(diào)研工作，實施了解客戶關系維護和問題改善工作進度，確保如期達成公司整體滿意度成績； 7、完成領導交辦的其他工作。 任職資格 1、本科及以上學歷、兩年以上大型企業(yè)同職位工作經(jīng)驗或三年以上服務行業(yè)客服管理崗位工作經(jīng)驗； 2、熟練掌握物業(yè)管理關聯(lián)的法律、法規(guī)，熟悉物業(yè)服務的各種對客服務流程； 3、熟練使用各種辦公軟件、良好的寫作能力，協(xié)調(diào)能力、溝通能力、應變能力,熟練運用office辦公軟件； 4、組織能力、具有團隊合作精神、協(xié)調(diào)能力、積極主動的工作態(tài)度及學習能力。