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職位描述： 1. 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng) 負(fù)責(zé)呼叫中心小組的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)指標(biāo)（如接通率、滿意度、平均處理時(shí)長(zhǎng)等）達(dá)標(biāo)。 監(jiān)控坐席工作表現(xiàn)，提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)與反饋，優(yōu)化工作流程。 2. 員工關(guān)懷與留存 定期與組員進(jìn)行1對(duì)1溝通，了解員工工作狀態(tài)、職業(yè)發(fā)展需求及心理壓力，制定個(gè)性化支持方案。 設(shè)計(jì)并實(shí)施員工激勵(lì)計(jì)劃（如月度明星評(píng)選、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等），提升團(tuán)隊(duì)士氣與凝聚力。 協(xié)同HR部門，推動(dòng)員工心理健康項(xiàng)目（如EAP計(jì)劃、壓力管理培訓(xùn)等）。 3. 沖突處理與溝通 及時(shí)化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，處理員工投訴或負(fù)面情緒，營(yíng)造積極的工作氛圍。 作為員工與上級(jí)管理的溝通橋梁，反饋基層問(wèn)題并推動(dòng)解決方案。 4. 培訓(xùn)與發(fā)展 識(shí)別團(tuán)隊(duì)能力短板，組織針對(duì)性培訓(xùn)（如溝通技巧、情緒管理、職業(yè)規(guī)劃等）。 協(xié)助制定員工職業(yè)發(fā)展路徑，降低人員流失率。 任職要求： 1. 基本條件 大專及以上學(xué)歷，心理學(xué)、人力資源管理、管理學(xué)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 3年以上呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。 2. 核心能力 員工關(guān)懷能力：熟悉員工心理需求，具備情緒疏導(dǎo)、沖突調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。 溝通協(xié)調(diào)能力：擅長(zhǎng)跨部門協(xié)作，能敏銳察覺(jué)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題并主動(dòng)干預(yù)。 數(shù)據(jù)分析能力：能通過(guò)績(jī)效數(shù)據(jù)識(shí)別員工短板，制定改進(jìn)計(jì)劃。 3. 加分項(xiàng) 持有心理咨詢師、人力資源管理師等相關(guān)證書。