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一 崗位職責(zé) 1. 客訴處理與客戶關(guān)系管理 - 負(fù)責(zé)景區(qū)游客投訴的全程處理，包括現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、記錄備案、跟進(jìn)反饋及滿意度回訪。 - 建立客訴分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，對(duì)重大投訴（如安全事件、服務(wù)糾紛）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)管理層。 - 定期分析客訴數(shù)據(jù)，提出服務(wù)優(yōu)化建議，降低重復(fù)投訴率。 2. 現(xiàn)場(chǎng)緊急醫(yī)療事件處置 - 統(tǒng)籌景區(qū)醫(yī)療應(yīng)急響應(yīng)，監(jiān)督急救設(shè)備（AED、急救箱等）的日常維護(hù)及藥品補(bǔ)充。 - 協(xié)調(diào)駐場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員或外部醫(yī)療資源，確保游客突發(fā)傷病時(shí)得到及時(shí)救治。 - 組織員工進(jìn)行急救培訓(xùn)（如CPR、止血包扎），定期開展醫(yī)療應(yīng)急演練。 3. 服務(wù)質(zhì)量管理 - 制定客服流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督一線員工（售票、安保、保潔等）的服務(wù)規(guī)范性。 - 通過暗訪、滿意度調(diào)查等方式評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)改進(jìn)措施落地。 4. 跨部門協(xié)作 - 聯(lián)動(dòng)安保部門處理治安事件，與運(yùn)營(yíng)部門協(xié)調(diào)設(shè)施故障導(dǎo)致的游客補(bǔ)償方案。 - 配合政府監(jiān)管部門完成突發(fā)事件報(bào)備及調(diào)查工作。 二 任職要求 1. 硬性條件 - **學(xué)歷**：大專及以上，旅游管理、 Hospitality、醫(yī)學(xué)護(hù)理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 - **經(jīng)驗(yàn)**：3年以上景區(qū)/酒店/文旅行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，有醫(yī)療急救相關(guān)背景者可放寬年限。 - **證書**：需持有紅十字急救員證（或承諾入職半年內(nèi)考?。?，熟悉《旅游投訴處理辦法》等法規(guī)。 **2. 核心能力** - **危機(jī)處理**：能快速判斷客訴/醫(yī)療事件等級(jí)，冷靜指揮現(xiàn)場(chǎng)（如中暑、摔傷、心臟驟停等）。 - **溝通談判**：擅長(zhǎng)與情緒激動(dòng)游客溝通，具備沖突化解技巧和同理心。 - **數(shù)據(jù)分析**：能通過投訴臺(tái)賬識(shí)別高頻問題，制定預(yù)防性措施。 **3. 加分項(xiàng)** - 有景區(qū)ISO9001質(zhì)量管理體系搭建經(jīng)驗(yàn)。 - 掌握基礎(chǔ)方言或外語（針對(duì)涉外景區(qū)）。 - 熟悉智慧景區(qū)投訴管理系統(tǒng)（如工單派發(fā)平臺(tái)）。