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崗位職責(zé) 1.團隊管理 統(tǒng)籌管理100+線上客服團隊，制定排班、培訓(xùn)、考核及激勵方案 優(yōu)化客服工作流程，提升響應(yīng)時效（目標(biāo)：平均響應(yīng)時間≤？？秒，首次解決率≥？？%） 2.銷售驅(qū)動 通過客服話術(shù)優(yōu)化、關(guān)聯(lián)推薦等策略，提升客單價（目標(biāo)：季度環(huán)比增長？？%）及轉(zhuǎn)化率（目標(biāo)：咨詢轉(zhuǎn)化率≥？？%） 挖掘高價值客戶需求，推動復(fù)購率提升（目標(biāo)：月均復(fù)購率≥？？%） 3.平臺數(shù)據(jù)管理 監(jiān)控天貓/拼多多等平臺DSR評分（目標(biāo)：保持？？+）、投訴率（目標(biāo)：≤？？%）等核心指標(biāo) 協(xié)同運營部門優(yōu)化售后鏈路，降低退貨率（目標(biāo)：≤？？%） 4.體系搭建 建立客服 SOP 手冊及突發(fā)事件應(yīng)急機制（如旺季流量暴增、輿情危機等） 搭建客服數(shù)據(jù)分析體系，輸出周/月數(shù)據(jù)報告并提出改進方案