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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括優(yōu)化人員架構(gòu)、排班、績(jī)效目標(biāo)制定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及考核； 2、熟悉各個(gè)平臺(tái)的規(guī)則，制定差異化的客服響應(yīng)話術(shù)、投訴處理流程及售后標(biāo)準(zhǔn)； 3、梳理跨平臺(tái)共性痛點(diǎn)（如退換貨、物流延遲、差評(píng)處理），推動(dòng)系統(tǒng)化解決方案； 4、 處理重大客訴事件，協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)、物流等部門聯(lián)動(dòng)解決，降低平臺(tái)扣分風(fēng)險(xiǎn)； 5、分析各平臺(tái)客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率、滿意度），提出培訓(xùn)或流程優(yōu)化建議，提升整體服務(wù)指標(biāo)； 6、建立新人帶教體系，設(shè)計(jì)平臺(tái)規(guī)則、話術(shù)模擬等培訓(xùn)課程，縮短新人上手周期。搭建客服晉升通道，選拔儲(chǔ)備管理人才； 其他交辦事宜。 任職要求： 1、3年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 2、精通客服系統(tǒng)、工單管理工具及Excel數(shù)據(jù)分析（VLOOKUP/數(shù)據(jù)透視表）； 3、統(tǒng)籌能力：同時(shí)管理多平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)，平衡資源分配； 4、抗壓能力：適應(yīng)電商快節(jié)奏，可應(yīng)對(duì)大促期高強(qiáng)度工作及突發(fā)客訴危機(jī)。 5、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能與運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)部門高效協(xié)作。 7、邏輯清晰，擅長(zhǎng)從數(shù)據(jù)中挖掘問(wèn)題本質(zhì)。 加分項(xiàng)： 1、曾主導(dǎo)過(guò)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整（如分組制改項(xiàng)目制）、降本增效案例（如人力精簡(jiǎn)20%+效率提升）。 2、有智能客服（AI機(jī)器人）搭建或自動(dòng)化流程設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。 3、曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得平臺(tái)服務(wù)評(píng)級(jí)提升（如天貓DSR評(píng)分從4.6升至4.8）。 4、熟悉醫(yī)藥板塊電商客服場(chǎng)景（如投訴問(wèn)題處理等）。