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【工作職責(zé)】 一、人員管理 對所管理團(tuán)隊進(jìn)行人員的面試及選拔、安排好人員業(yè)務(wù)及培訓(xùn)工作，對人員進(jìn)行流失管控及人文關(guān)懷； 對下屬班組長進(jìn)行管理，切實提升班組長工作能力并定期向領(lǐng)導(dǎo)反饋整體管理情況。 二、KPI指標(biāo)管理 根據(jù)項目需要做好實時做好KPI指標(biāo)監(jiān)控，包括接通率、工時利用率等影響員工及班組數(shù)據(jù)的指標(biāo)跟等，根據(jù)團(tuán)隊能力盡***力度的提升，當(dāng)成效偏離指標(biāo)時，及時進(jìn)行提升工作，制定培訓(xùn)計劃、提升策略和提升時間點，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導(dǎo)。 根據(jù)質(zhì)檢考核要求，加強(qiáng)質(zhì)量管控。保證各項質(zhì)量KPI指標(biāo)的達(dá)成，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導(dǎo)。 三、現(xiàn)場管理： 根據(jù)業(yè)務(wù)的要求進(jìn)行人員的排班、請假、調(diào)休、考勤核對工作，確保排班的舒適度與科學(xué)性。 四、匯報及溝通 內(nèi)部日報、周報、月報：每日發(fā)送項目運營日報、每周發(fā)送運營周報、每月發(fā)送運營月報。 根據(jù)客戶方的要求定期提交相關(guān)的數(shù)據(jù)與報表 根據(jù)項目需要進(jìn)行公司內(nèi)部資源溝通協(xié)調(diào)并積極配合各部門工作開展，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導(dǎo)。 【崗位要求】 1、3年以上的專業(yè)呼叫中心經(jīng)驗，熟悉呼叫中心運作流程； 2、具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神，抗壓力強(qiáng)，性格樂觀，求上進(jìn)，務(wù)實；， 3、大專以上學(xué)歷，有三年以上電話呼入客服管理經(jīng)驗，不低于40人的管理團(tuán)隊 4、了解呼叫中心各項管理指標(biāo)定義（平均通話時長、后處理時長、工作效率等）； 5、善于運用辦公軟件，特別是EXCEL運用及數(shù)據(jù)分析