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職位名稱：景區(qū)客服部經(jīng)理 所屬部門：客戶服務(wù)部 匯報(bào)對(duì)象：景區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/總經(jīng)理 下屬崗位：客服主管、投訴處理專員、咨詢員、導(dǎo)游服務(wù)人員等 崗位職責(zé) 1. 團(tuán)隊(duì)管理 - 負(fù)責(zé)客服部門的日常運(yùn)營(yíng)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及考核制度，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 - 培訓(xùn)、督導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)，提升員工服務(wù)意識(shí)、溝通技巧及應(yīng)急處理能力。 - 定期評(píng)估員工績(jī)效，優(yōu)化人員配置，打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 2. 客戶服務(wù)管理 - 統(tǒng)籌景區(qū)游客接待、咨詢、投訴、退換票等全流程服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 - 處理重大客訴事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決游客問題，維護(hù)景區(qū)品牌形象。 - 建立游客滿意度反饋機(jī)制，分析數(shù)據(jù)并提出服務(wù)改進(jìn)方案。 3. 運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào) - 與景區(qū)其他部門（如安保、票務(wù)、市場(chǎng)部）協(xié)作，優(yōu)化游客動(dòng)線及服務(wù)銜接。 - 節(jié)假日或高峰期制定應(yīng)急預(yù)案，確保客流激增時(shí)的服務(wù)秩序。 4. 服務(wù)創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化 - 推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)（如線上客服、智能導(dǎo)覽）落地，提升游客體驗(yàn)。 - 編寫客服手冊(cè)、話術(shù)模板，定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5、景區(qū)內(nèi)商家管理 - 管理景區(qū)內(nèi)入駐的各類商家，保證商家服務(wù)質(zhì)量、確保商家區(qū)域的安全和次序。 客服部經(jīng)理任職要求 教育背景： 大專及以上學(xué)歷，旅游管理、酒店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 經(jīng)驗(yàn)要求： 5年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，景區(qū)、酒店或文旅行業(yè)背景者優(yōu)先。 熟悉國(guó)家旅游行業(yè)相關(guān)法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)）。 能力要求： 出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能高效處理突發(fā)事件及客訴矛盾。 具備數(shù)據(jù)分析能力，熟練使用辦公軟件（Excel/CRM系統(tǒng)）。 抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)節(jié)假日加班及高強(qiáng)度工作。 加分項(xiàng)： 掌握多語(yǔ)種（英語(yǔ)、小語(yǔ)種）或持有導(dǎo)游證、客服管理相關(guān)證書。 薪資福利 薪資范圍：6K—8K（根據(jù)景區(qū)規(guī)模及候選人資歷）。 福利：五險(xiǎn)一金、帶薪年假、景區(qū)消費(fèi)折扣、培訓(xùn)晉升機(jī)會(huì)等。 本崗位需具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和親和力，以游客滿意度為核心目標(biāo)，推動(dòng)景區(qū)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。