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職位描述

一、崗位基本信息 崗位名稱：旅游酒店客服 所屬部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客服主管 二、崗位職責(zé) （一）客戶接待與咨詢 1. 通過(guò)電話、郵件、在線聊天等多種渠道，及時(shí)、熱情、專業(yè)地解答客戶關(guān)于酒店預(yù)訂、入住、退房、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施、周邊旅游景點(diǎn)等方面的咨詢，確?？蛻粼谧稍冞^(guò)程中感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。 2. 準(zhǔn)確記錄客戶的咨詢內(nèi)容和特殊需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻舻膯?wèn)題得到妥善解決。 （二）預(yù)訂管理 1. 負(fù)責(zé)接收和處理客戶的房間預(yù)訂、餐飲預(yù)訂、會(huì)議預(yù)訂等各類預(yù)訂請(qǐng)求，熟練操作酒店預(yù)訂系統(tǒng)，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性和完整性。 2. 及時(shí)確認(rèn)客戶的預(yù)訂信息，并向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函，告知預(yù)訂詳情、入住須知、付款方式等重要信息。 3. 密切關(guān)注預(yù)訂情況，對(duì)于預(yù)訂變更、取消等情況進(jìn)行及時(shí)處理，并與客戶保持良好的溝通，避免因預(yù)訂問(wèn)題導(dǎo)致客戶不滿。 （三）客戶關(guān)系維護(hù) 1. 在客戶入住前，主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，再次確認(rèn)預(yù)訂信息，提供溫馨的入住提示，如交通指南、天氣情況等，提升客戶對(duì)酒店的期待值。 2. 客戶入住期間，定期回訪客戶，了解客戶的入住體驗(yàn)，及時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題，收集客戶的意見(jiàn)和建議，并反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 3. 客戶退房后，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，感謝客戶的入住，邀請(qǐng)客戶對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和建議進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析，為后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)提供參考。 4. 建立和維護(hù)客戶檔案，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和關(guān)懷，向客戶推送酒店的最新優(yōu)惠活動(dòng)、特色服務(wù)等信息，提高客戶的忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。 （四）投訴處理 1. 耐心傾聽(tīng)客戶的投訴和意見(jiàn)，對(duì)客戶的遭遇表示同情和理解，安撫客戶的情緒，確?？蛻粼敢饫^續(xù)與我們溝通。 2. 迅速調(diào)查核實(shí)客戶投訴的問(wèn)題，分析原因，制定解決方案，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確?？蛻舻膯?wèn)題得到圓滿解決。 3. 對(duì)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出服務(wù)過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生。 （五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通 1. 與酒店前臺(tái)、客房、餐飲、后勤等部門保持密切溝通和協(xié)作，及時(shí)傳遞客戶的需求和信息，確保各部門能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝?、?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 積極參與部門內(nèi)部的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，與同事分享工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，共同提高團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。 3. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 三、任職資格 （一）基本條件 1. 年齡：35周歲以內(nèi)。 2. 學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 3. 經(jīng)驗(yàn)：有酒店客服或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮，優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生亦可。 4. 語(yǔ)言能力：具備流利的普通話溝通能力，能夠用英語(yǔ)進(jìn)行基本的日常交流者優(yōu)先。 （二）專業(yè)技能 1. 熟練掌握辦公軟件的操作，如Word、Excel等。 2. 熟悉酒店預(yù)訂系統(tǒng)的操作流程，能夠快速準(zhǔn)確地處理各類預(yù)訂業(yè)務(wù)。 3. 具備良好的計(jì)算機(jī)操作技能，能夠熟練使用在線聊天工具、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)通訊工具與客戶進(jìn)行溝通。 （三）個(gè)人素質(zhì) 1. 具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，熱情、耐心、細(xì)心，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 2. 具備較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠與不同類型的客戶進(jìn)行有效的溝通和互動(dòng)，妥善處理客戶的各種問(wèn)題和投訴。 3. 具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠快速適應(yīng)新的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，與團(tuán)隊(duì)成員密切配合，共同完成工作任務(wù)。 4. 能夠在壓力下保持良好的工作狀態(tài)，具備較強(qiáng)的抗壓能力和情緒管理能力。 四、工作時(shí)間與福利待遇 （一）工作時(shí)間 1. 實(shí)行[具體班次制度，如三班倒、兩班倒等]，具體工作時(shí)間根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況安排。 2. 法定節(jié)假日按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，如需加班，按照相關(guān)法律法規(guī)支付加班工資。 （二）福利待遇 1. 具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇：基本工資 + 績(jī)效獎(jiǎng)金，根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。 2. 完善的福利保障：提供五險(xiǎn)一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等法定假期。 3. 豐富的員工福利：提供免費(fèi)的工作餐、定期體檢、節(jié)日福利、生日福利等。 4. 良好的職業(yè)發(fā)展空間：為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 5. 舒適的工作環(huán)境：酒店提供寬敞明亮、設(shè)施齊全的工作場(chǎng)所，營(yíng)造良好的工作氛圍。