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一、運營管理* 1. 統(tǒng)籌中心整體運營 - 制定年度/季度經(jīng)營目標(biāo)，分解落實KPI考核指標(biāo)，監(jiān)督執(zhí)行并定期復(fù)盤； - 優(yōu)化服務(wù)流程（如入住接待、護理服務(wù)、產(chǎn)康項目等），確保標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行； - 監(jiān)督各部門（護理部、產(chǎn)康部、后勤部等）日常運作，協(xié)調(diào)資源解決突發(fā)問題。 2. 服務(wù)質(zhì)量管理 - 建立客戶滿意度評估體系，定期收集反饋并改進服務(wù)細節(jié)； - 監(jiān)督母嬰護理、產(chǎn)后修復(fù)、月子餐食等核心服務(wù)質(zhì)量，確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； - 定期組織服務(wù)流程內(nèi)審，規(guī)避風(fēng)險隱患，提升服務(wù)口碑。 二、團隊建設(shè)與人員管理 1. 團隊搭建與培訓(xùn) - 負責(zé)員工招聘、面試及錄用，組建專業(yè)化服務(wù)團隊； - 制定培訓(xùn)計劃（護理技能、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等），定期組織考核； - 建立員工成長激勵機制，提升團隊凝聚力與穩(wěn)定性。 2. 績效考核與文化建設(shè) - 設(shè)定崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評估員工表現(xiàn)并優(yōu)化獎懲機制； - 打造積極向上的企業(yè)文化，強化服務(wù)意識與責(zé)任感； - 協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決團隊沖突，保障高效溝通。 三、客戶關(guān)系管理 1. 客戶維護與滿意度提升 - 監(jiān)督客戶從咨詢、簽約到入住的全周期服務(wù)體驗； - 處理重大客戶投訴及糾紛，制定危機公關(guān)預(yù)案； - 建立VIP客戶檔案，策劃節(jié)假日關(guān)懷、產(chǎn)后回訪等增值服務(wù)。 2. 口碑傳播與品牌建設(shè) - 通過客戶案例包裝（如錦旗、感謝信、視頻故事）強化品牌形象； - 聯(lián)動市場部策劃客戶轉(zhuǎn)介紹獎勵機制，提升老帶新轉(zhuǎn)化率。 四、營銷與成本管控 1. 市場推廣與銷售支持 - 配合制定線上線下營銷策略（如小紅書、抖音推廣）； - 分析競品動態(tài)，優(yōu)化定價策略及套餐設(shè)計； - 參與大型客戶活動（如開放日、孕媽課堂），提升簽單率。 2. 財務(wù)管理與成本優(yōu)化 - 制定年度預(yù)算，監(jiān)控日常收支合理性； - 審核采購清單（母嬰耗材、食材、設(shè)備等），降低運營成本； - 定期分析經(jīng)營數(shù)據(jù)（入住率、客單價、利潤率），提出改進方案。 五、合規(guī)與安全管理 1. 資質(zhì)與風(fēng)險管控 - 確保中心證照齊全（衛(wèi)生許可、消防驗收等），符合行業(yè)監(jiān)管要求； - 制定應(yīng)急預(yù)案（如新生兒急救、產(chǎn)婦突發(fā)狀況），組織演練； - 監(jiān)督消毒衛(wèi)生、食品安全等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)避法律風(fēng)險。 六、崗位要求 1. 母嬰護理、護理學(xué)、管理學(xué)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2. 3年以上月子中心/高端服務(wù)機構(gòu)管理經(jīng)驗； 3. 具備較強的服務(wù)意識、溝通能力及抗壓能力； 4. 熟悉母嬰行業(yè)政策法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。