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工作職責(zé)： 1、有效建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌安排客服的工作，提升客服人員工作效率，高質(zhì)量交付服務(wù)問題解決。負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力； 2、以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)； 3、挖掘及分析市場，深入客戶群體調(diào)研，根據(jù)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，提出合理改進(jìn)方案； 4、進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)分析，持續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)及流程優(yōu)化，不斷推進(jìn)服務(wù)缺陷的優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)助力客戶成功； 5、針對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，及時(shí)與相關(guān)部門溝通應(yīng)對(duì)策略及解決方案，并獨(dú)立處理疑難客戶問題； 6、開展質(zhì)量管理，通過質(zhì)量管理工具提高團(tuán)隊(duì)解決客戶問題能力，提升客戶滿意度及客戶體驗(yàn)。 任職資格： 1、本科及以上學(xué)歷，英語六級(jí)及以上，口語良好。3年及以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，管理團(tuán)隊(duì)規(guī)模30+，具有業(yè)務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 2、對(duì)客服中心運(yùn)營管理有一定認(rèn)知，具備一定產(chǎn)品思維、運(yùn)營思維及經(jīng)營思維。具有一定的預(yù)見能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，善于提前發(fā)現(xiàn)和解決問題； 3、具備數(shù)據(jù)管理能力，通過數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)客服運(yùn)營優(yōu)化； 4、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、推動(dòng)能力及項(xiàng)目管理能力。能夠妥善處理各類客戶問題和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，維持和諧的工作環(huán)境； 5、積極主動(dòng)的工作態(tài)度，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，面對(duì)復(fù)雜多變的市場環(huán)境和客戶需求，能迅速掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。