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一、服務(wù)體系建設(shè) 1、負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)部的業(yè)務(wù)制度及各項(xiàng)服務(wù)的工作流程。 2、對(duì)客服部業(yè)務(wù)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況對(duì)制度提出改善意見(jiàn)和建議。 3、組織制定物業(yè)服務(wù)方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)辦審批通過(guò)后監(jiān)督執(zhí)行。 二、服務(wù)受理 1、接受業(yè)戶(hù)有關(guān)入駐和裝修手續(xù)辦理的咨詢(xún)。 2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理。 3、負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)房屋設(shè)施、公共設(shè)施的報(bào)修接待、登記工作。 4、負(fù)責(zé)安排新入駐的業(yè)戶(hù)辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè)施交接單。 5、負(fù)責(zé)業(yè)主及使用人的投訴處理及收集各類(lèi)意見(jiàn)、建議。 6、負(fù)責(zé)安排業(yè)戶(hù)的搬家事宜，協(xié)助業(yè)戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。 7、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，并對(duì)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管控。 8、負(fù)責(zé)用戶(hù)進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理。 三、費(fèi)用收繳管理 1、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)戶(hù)派發(fā)各種繳費(fèi)通知單。 2、負(fù)責(zé)核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)用，并按時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。 3、按照與相關(guān)單位達(dá)成的協(xié)議代收代繳水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、有線(xiàn)電視使用費(fèi)等費(fèi)用。 4、隨時(shí)掌握物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催繳的組織工作。 四、業(yè)戶(hù)投訴管理 1、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)的來(lái)電來(lái)訪和投訴，安排處理并跟蹤完成情況。 2、負(fù)責(zé)受理業(yè)戶(hù)投訴與報(bào)修，并按照公司服務(wù)要求及時(shí)給予業(yè)戶(hù)答復(fù)，確?？蛻?hù)服務(wù)需求得到有效、及時(shí)的解決。 3、組織對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，編寫(xiě)業(yè)戶(hù)投訴分析報(bào)告，提出物業(yè)服務(wù)改進(jìn)方案，及時(shí)解決業(yè)戶(hù)投訴，不能解決地及時(shí)上報(bào)。 4、定期開(kāi)展業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，收集業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善方案。 五、業(yè)戶(hù)回訪管理 1、制定并實(shí)施業(yè)戶(hù)各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)戶(hù)的理解、支持。 2、定期對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪，征求其對(duì)服務(wù)管理的意見(jiàn)，做好業(yè)戶(hù)意見(jiàn)記錄，并及時(shí)分析匯總，提出服務(wù)改進(jìn)方案。 3、負(fù)責(zé)匯總、整理回訪記錄、客戶(hù)意見(jiàn)處理表等，將匯總結(jié)果反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后存檔。 六、業(yè)主生活方式信息的收集、活動(dòng)的落地執(zhí)行對(duì)接。 七、其他事物管理 1、負(fù)責(zé)執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)的有償服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 2、建立檔案管理制度，監(jiān)督做好各類(lèi)文件的分類(lèi)、建檔工作。 3、負(fù)責(zé)與轄區(qū)附近街道、派出所等機(jī)關(guān)部門(mén)的聯(lián)系工作。 4、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。