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崗位職責(zé) 1.客訴降量體系建設(shè):分解公司質(zhì)量指標(biāo)，建立數(shù)據(jù)分析模型，制定目標(biāo)體系，建立客訴分類體系。 2.客訴預(yù)警方案架構(gòu)設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)預(yù)警機(jī)制，進(jìn)行根因分析，牽頭質(zhì)量改進(jìn)專項(xiàng)，推動(dòng)改進(jìn)閉環(huán)流程客戶體驗(yàn)優(yōu)化與服務(wù)流程改進(jìn):繪制客戶體驗(yàn)地圖，分析滿意度數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程，建立回訪機(jī)制。 3.質(zhì)量管理體系優(yōu)化與能力建設(shè):組織培訓(xùn)，推廣最佳實(shí)踐，輸出質(zhì)量分析報(bào)告。 任職要求 1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn):本科及以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè); 2.5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有降低客訴量項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)與技能:熟悉客戶體驗(yàn)管理，善于基于用戶聲音數(shù)據(jù)，聚類分析并定位產(chǎn)品問題，提升用戶對(duì)產(chǎn)品滿意度;核心能力:優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析能力，強(qiáng)大問題解決能力。 3.加分項(xiàng):六西格瑪綠帶/黑帶資格，熟悉ITIL/ITSM體系，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備川行業(yè)背景，AI大數(shù)據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)客訴降量項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。