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崗位職責： 1. 團隊管理：負責電商客服團隊（售前/售后）的日常管理，制定排班計劃，監(jiān)督服務質量，優(yōu)化團隊績效指標（如響應速度、轉化率、滿意度等）； 2. 標準制定：建立并完善客服流程、話術規(guī)范及服務標準，定期培訓團隊成員，提升服務專業(yè)性和客戶體驗； 3. 問題處理：牽頭處理復雜客訴、糾紛及突發(fā)事件，協(xié)調跨部門資源解決問題，維護公司品牌形象； 4. 數(shù)據(jù)分析：監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（咨詢量、轉化率、退款率等），定期輸出分析報告，提出改進建議并推動落地； 5. 平臺對接：熟悉主流電商平臺規(guī)則（如天貓、京東、拼多多、抖音等），確保客服操作合規(guī)，規(guī)避風險； 6. 系統(tǒng)優(yōu)化：參與客服系統(tǒng)（如ERP、CRM、工單系統(tǒng)）的優(yōu)化與迭代，提升服務效率； 7. 跨部門協(xié)作：與運營、物流、產品等部門緊密配合，推動客戶反饋的問題在產品或流程端優(yōu)化。 任職要求： 1. 學歷經(jīng)驗：大專及以上學歷，3年以上電商客服經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗； 2. 專業(yè)技能： - 熟悉主流電商平臺規(guī)則及后臺操作，精通售前咨詢、售后問題處理全流程； - 熟練使用客服系統(tǒng)（如*******、網(wǎng)易七魚、企業(yè)微信等）及辦公軟件； - 具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并驅動改進； 3. 核心素質： - 出色的溝通能力、抗壓能力及服務意識，擅長處理緊急客訴； - 邏輯清晰，具備團隊培訓及激勵能力，能帶領團隊達成業(yè)績目標； - 有創(chuàng)新意識，能主動優(yōu)化流程并提出可行性方案； 4. 加分項： - 有跨境電商或多語言客服管理經(jīng)驗； - 熟悉直播電商或社交電商業(yè)務模式。