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崗位職責： 1．處理一線客服的流轉案件及協(xié)同，對業(yè)務和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時、專員的解決用戶反饋，反哺業(yè)務漏點，降低越級和差評風險； 2．負責監(jiān)管，媒體，電商/商超差評等高危客訴的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風險行為并有效安撫，快速解決用戶體驗，挽救用戶異常體驗； 3．對輿情案件進行收錄、復盤及深入分析為業(yè)務及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設性建議，同時通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發(fā)生率，提升用戶體驗。 4．負責客服提交的關聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時性和準確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問題，并進行有效改善。 5．跨部門溝通協(xié)作，堅持以用戶第一快速解決風險客訴問題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導致的負面影響。 6．定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC形式分析客戶訴求，客服痛點，優(yōu)化客訴處理流程和話術； 7．完成上級交辦的其它工作。 1.5任職要求： 1．學歷：本科及以上，專業(yè)不限； 2．工作經(jīng)驗：具備一年及以上海外客戶投訴處理經(jīng)驗，3C行業(yè)優(yōu)先，有大型呼叫中心工作經(jīng)驗優(yōu)先； 3．專業(yè)知識：英語/小語種能力，擅長書面和口語溝通 （英語TEM4或CET6以上，德語專業(yè)八級/C1/TestDaF 16+，法語專業(yè)八級/C1，CET 6，意大利語Celis B2-C1）； 4．素質(zhì)要求： （1）良好的邏輯思維能力和解決問題的能力，有一定書寫總結能力，良好的情緒控制能力； （2）可接受排班休息工作制度； （3）熟練使用excel、PPT等辦公軟件。