【崗位職責(zé)】
一、團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理
① 負(fù)責(zé)100+人互聯(lián)網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì)的全流程管理,優(yōu)化運(yùn)營SOP與協(xié)作機(jī)制,保障團(tuán)隊(duì)高效穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn);
② 搭建人才培養(yǎng)體系,通過培訓(xùn)、考核、激勵(lì)機(jī)制提升員工服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)及跨部門協(xié)同能力;
③ 定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng),強(qiáng)化凝聚力,降低人員流失率。
二、 客戶體驗(yàn)升級(jí)
① 建立客戶問題快速響應(yīng)機(jī)制,主導(dǎo)復(fù)雜客訴處理,避免風(fēng)險(xiǎn)升級(jí),推動(dòng)客戶滿意度提升;
② 深度分析客戶需求與產(chǎn)品流程痛點(diǎn),聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品、技術(shù)等部門推動(dòng)優(yōu)化落地 ;
三、業(yè)務(wù)創(chuàng)新突破
① 對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿,創(chuàng)新運(yùn)營模式(如智能化服務(wù)工具應(yīng)用、服務(wù)流程再造等);
② 基于業(yè)務(wù)變化快速調(diào)整團(tuán)隊(duì)策略,確保目標(biāo)達(dá)成
【任職要求】
① 5年+互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn),100人以上團(tuán)隊(duì)管理成功案例;
② 熟悉客服團(tuán)隊(duì)從0到1搭建及規(guī)?;\(yùn)營,有ISO體系/客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
③ 團(tuán)隊(duì)管理:擅長人員培養(yǎng)、績(jī)效設(shè)計(jì)及梯隊(duì)建設(shè),能通過數(shù)據(jù)化手段提升人效;
④ 業(yè)務(wù)洞察:能從服務(wù)中反推產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn),具備與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)高效對(duì)話的能力;
⑤ 變革推動(dòng):適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)快節(jié)奏,在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期快速調(diào)整團(tuán)隊(duì)打法(
加分項(xiàng)
① 有智能客服系統(tǒng)(如AI工單、語音質(zhì)檢)落地經(jīng)驗(yàn);
② 心理學(xué)背景或客戶體驗(yàn)研究經(jīng)驗(yàn)。
③續(xù)費(fèi)客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
④ 銷售管理經(jīng)驗(yàn)
【我們提供】
① 扁平化管理,直接參與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略討論;
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