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崗位職責(zé)? 一、?團(tuán)隊(duì)管理? 負(fù)責(zé)售前、售后客服團(tuán)隊(duì)日常管理，包括排班、培訓(xùn)、績(jī)效考核及員工成長(zhǎng)指導(dǎo)。 制定客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及話術(shù)規(guī)范，優(yōu)化工單處理、退換貨等流程，提升服務(wù)效率。 二、?客戶服務(wù)與質(zhì)量把控? 監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴及中差評(píng)，維護(hù)店鋪DSR評(píng)分。 協(xié)調(diào)跨部門(mén)（如運(yùn)營(yíng)、物流）解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度及復(fù)購(gòu)率。 三、?數(shù)據(jù)分析與目標(biāo)達(dá)成? 定期分析客服響應(yīng)率、轉(zhuǎn)化率、客戶留存率等數(shù)據(jù)，輸出優(yōu)化報(bào)告并制定改進(jìn)方案。 分解公司銷(xiāo)售目標(biāo)，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)完成KPI（如轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)提升）。 四、?危機(jī)處理與創(chuàng)新? 處理突發(fā)性客訴（如系統(tǒng)故障、物流延遲），制定應(yīng)急預(yù)案，降低品牌風(fēng)險(xiǎn)。 根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)更新客服話術(shù)，預(yù)判客戶需求并優(yōu)化服務(wù)策略。 ?任職要求? ?一、經(jīng)驗(yàn)要求? 2年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉天貓、京東、拼多多等平臺(tái)規(guī)則。 有中大型團(tuán)隊(duì)（10人以上）管理經(jīng)驗(yàn)或二線投訴處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 二、?技能要求? 熟練使用Excel、了解CRM系統(tǒng)及客服工具（如千牛、抖店助手）。 具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過(guò)數(shù)據(jù)定位問(wèn)題并提出解決方案。 三、?素質(zhì)要求? 抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)快節(jié)奏工作，擅長(zhǎng)跨部門(mén)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。 溝通耐心細(xì)致，具備服務(wù)意識(shí)與創(chuàng)新思維。