職位描述
客服管理購物中心
崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊管理與培訓(xùn)
（1）定期修訂客服臺管理制度，組織培訓(xùn)、考核客服人員，確保團(tuán)隊高效運轉(zhuǎn)。
（2）合理安排客服人員的工作班次，保障購物中心客服臺高峰時段的服務(wù)覆蓋。
（3）負(fù)責(zé)客服臺設(shè)備和物資管理，控制客服部門成本（如耗材、培訓(xùn)費用）。
（4）定期匯總投訴類型、頻次，提出改進(jìn)建議（如商戶管理、設(shè)施優(yōu)化）。向上級提交周/月報（如客訴統(tǒng)計、服務(wù)指標(biāo)、改進(jìn)措施）。
2、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行
（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（如咨詢、投訴、退換貨、會員服務(wù)等），確保服務(wù)一致性。
（2）監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量，及時糾正問題。
（3）增值服務(wù)開發(fā)：定期市場調(diào)研，推動便民服務(wù)落地。
3. 投訴與突發(fā)事件處理
（1）負(fù)責(zé)投訴或糾紛（如商戶與顧客沖突、安全事故）處理，協(xié)調(diào)解決方案。
（2）危機(jī)管理：配合物業(yè)部，快速響應(yīng)突發(fā)事件。
4、跨部門協(xié)作
（1）與運營部門配合：聯(lián)動商戶解決顧客問題（如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度），推動商戶改進(jìn)。
（2）與市場部門協(xié)作：支持促銷活動、會員活動，提供客服資源及現(xiàn)場協(xié)調(diào)。
（3）與物業(yè)部門協(xié)同：處理公共區(qū)域秩序、停車糾紛、安全隱患等問題。
5、大客戶服務(wù)
（1）制定客戶拜訪計劃（如月度/季度），了解業(yè)務(wù)動態(tài)與潛在需求。
（2）整合項目資源，為大客戶設(shè)計定制化服務(wù)包（如專屬折扣、優(yōu)先資源調(diào)配、綠色通道等）。
任職要求：
1.本科及以上學(xué)歷。
2.熟悉購物中心運營模式、消費者權(quán)益法規(guī)，具備2年及以上購物中心客服工作經(jīng)驗。
3.了解市場動態(tài)，熟悉顧客心理和消費需求，思維靈活，富有創(chuàng)意。
4.語言表達(dá)能力強(qiáng)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)組織能力。
5.具備一定的文字功底，出色的文書撰寫能力。
6.高度的團(tuán)隊合作精神與獨立解決問題的能力。
7.具備危機(jī)處理的經(jīng)驗和實踐能力。
8.能夠適應(yīng)排班輪休制工作。
工作地點
廣州番禺區(qū)新華里(新華文化中心)
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職位發(fā)布者
倪先生/招聘經(jīng)理
昨日活躍立即溝通
廣東新華發(fā)行集團(tuán)股份有限公司廣東新華發(fā)行集團(tuán)隸屬于南方出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰荆闪⒂?999年6月，是全國首批發(fā)行體制改革三家試點集團(tuán)之一，前身是成立于1949年的廣東省新華書店。集團(tuán)公司自覺擔(dān)當(dāng)國有文化企業(yè)的責(zé)任，推進(jìn)主陣地主渠道建設(shè)，以促進(jìn)全民閱讀、滿足人民群眾對美好生活的向往為己任，被評為“全國文明單位”、“全國新華書店系統(tǒng)先進(jìn)集體”。集團(tuán)公司擁有102家子（分）公司，擁有市縣新華書店、文化MALL、四閱書店、校園書店、新華文化驛站等多種類型網(wǎng)點逾千個，連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)遍布全省。近年來，有多達(dá)50余家門店榮獲“全民閱讀示范書店”、“全國百佳文化地標(biāo)”、“最美基層店”等榮譽稱號。集團(tuán)公司作為國家新聞出版署核準(zhǔn)的廣東省中小學(xué)教材發(fā)行服務(wù)獨家機(jī)構(gòu)，服務(wù)教育教學(xué)，推進(jìn)教育信息化，為全省師生提供中小學(xué)教材發(fā)行服務(wù)和數(shù)字教材平板終端整體解決方案。發(fā)揮文化優(yōu)勢，創(chuàng)建閱讀空間整體解決方案，為黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位提供新時代文明實踐中心、黨員閱覽室、職工書屋建設(shè)一站式服務(wù)。多年來，集團(tuán)公司精心打造南國書香節(jié)、新華書香節(jié)、悅叮網(wǎng)三大全民閱讀品牌。南國書香節(jié)已經(jīng)成為兩岸三地同類書展中規(guī)模最大、反響最熱烈的公益書展，被中宣部評為“全國全民閱讀活動優(yōu)秀項目”；全省基層文化閱讀品牌廣東新華書香節(jié)每年舉辦20多場，惠及上百萬城鄉(xiāng)居民；廣東省教育廳指定的中小學(xué)生線上閱讀平臺“悅叮網(wǎng)”，覆蓋近5000所學(xué)校，被廣東省委宣傳部評為“最美閱讀平臺”。集團(tuán)公司秉承“一個堅守、三個支撐”發(fā)展理念，堅守主業(yè)發(fā)展，以成為教育資源的提供者、全民閱讀的促進(jìn)者、品質(zhì)生活的倡導(dǎo)者為支撐，以“創(chuàng)新驅(qū)動、融合發(fā)展”為戰(zhàn)略，全面開創(chuàng)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級的新格局，以新的更大作為譜寫集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展新篇章。嚴(yán)正聲明: 1.廣東新華發(fā)行集團(tuán)全部招聘崗位和招錄信息僅通過前程無憂、智聯(lián)招聘官方招聘渠道發(fā)布；招聘選拔流程（包括但不限于筆、面試）不收取任何費用。 2.應(yīng)聘我集團(tuán)過程中如有相關(guān)問題請通過官方途徑獲取相關(guān)信息。 3.請勿相信任何機(jī)構(gòu)或個人以我集團(tuán)名義發(fā)布的招錄信息或費用收取。對冒充我集團(tuán)名義從事誹謗、詐騙等違法犯罪活動的，我集團(tuán)保留追訴權(quán)利，嚴(yán)格依法依規(guī)報相關(guān)部門處理。官方招聘郵箱：gdxhfx@126.com集團(tuán)公司官網(wǎng)：http://www.gdxh.com.cn/corporation/1044.html
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