崗位職責(zé):
1、團隊管理與培訓(xùn)
(1)定期修訂客服臺管理制度,組織培訓(xùn)、考核客服人員,確保團隊高效運轉(zhuǎn)。
(2)合理安排客服人員的工作班次,保障購物中心客服臺高峰時段的服務(wù)覆蓋。
(3)負(fù)責(zé)客服臺設(shè)備和物資管理,控制客服部門成本(如耗材、培訓(xùn)費用)。
(4)定期匯總投訴類型、頻次,提出改進(jìn)建議(如商戶管理、設(shè)施優(yōu)化)。向上級提交周/月報(如客訴統(tǒng)計、服務(wù)指標(biāo)、改進(jìn)措施)。
2、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行
(1)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程(如咨詢、投訴、退換貨、會員服務(wù)等),確保服務(wù)一致性。
(2)監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量,及時糾正問題。
(3)增值服務(wù)開發(fā):定期市場調(diào)研,推動便民服務(wù)落地。
3. 投訴與突發(fā)事件處理
(1)負(fù)責(zé)投訴或糾紛(如商戶與顧客沖突、安全事故)處理,協(xié)調(diào)解決方案。
(2)危機管理:配合物業(yè)部,快速響應(yīng)突發(fā)事件。
4、跨部門協(xié)作
(1)與運營部門配合:聯(lián)動商戶解決顧客問題(如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度),推動商戶改進(jìn)。
(2)與市場部門協(xié)作:支持促銷活動、會員活動,提供客服資源及現(xiàn)場協(xié)調(diào)。
(3)與物業(yè)部門協(xié)同:處理公共區(qū)域秩序、停車糾紛、安全隱患等問題。
5、大客戶服務(wù)
(1)制定客戶拜訪計劃(如月度/季度),了解業(yè)務(wù)動態(tài)與潛在需求。
(2)整合項目資源,為大客戶設(shè)計定制化服務(wù)包(如專屬折扣、優(yōu)先資源調(diào)配、綠色通道等)。
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷。
2.熟悉購物中心運營模式、消費者權(quán)益法規(guī),具備2年及以上購物中心客服工作經(jīng)驗。
3.了解市場動態(tài),熟悉顧客心理和消費需求,思維靈活,富有創(chuàng)意。
4.語言表達(dá)能力強,具備較強的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)組織能力。
5.具備一定的文字功底,出色的文書撰寫能力。
6.高度的團隊合作精神與獨立解決問題的能力。
7.具備危機處理的經(jīng)驗和實踐能力。
8.能夠適應(yīng)排班輪休制工作。