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崗位職責： 1、全面負責呼叫中心的日常運營管理，制定呼叫中心的工作流程、服務(wù)標準和考核指標，確保呼叫中心的高效、穩(wěn)定運行，為會員提供及時、準確、專業(yè)的電話咨詢和售后服務(wù)。 2、建立和優(yōu)化呼叫中心的人員培訓體系，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工技能水平，制定培訓計劃，定期組織員工進行業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)意識等方面的培訓，提升團隊整體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。 3、監(jiān)督呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，通過監(jiān)聽錄音、現(xiàn)場巡查等方式，對員工的服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、問題解決能力等進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司標準。 4、負責處理呼叫中心的重大投訴和疑難問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門資源，及時解決會員的問題和訴求，提高會員滿意度和忠誠度，維護公司品牌形象。 5、分析呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)報表，深入了解會員需求和市場動態(tài)，為公司營銷策略制定、產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進等提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，協(xié)助提升公司整體運營效率和業(yè)績。 任職要求： 1、本科及以上學歷，市場營銷、管理學、通信等相關(guān)專業(yè)，具備良好的管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。 2、具有 3 年以上呼叫中心管理經(jīng)驗，熟悉呼叫中心運營流程和服務(wù)質(zhì)量管理方法，有醫(yī)藥行業(yè)或零售行業(yè)呼叫中心工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 3、熟練掌握呼叫中心相關(guān)技術(shù)和系統(tǒng)，如電話呼叫系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能夠通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化呼叫中心的運營策略和服務(wù)流程。 4、具備良好的問題解決能力和應(yīng)急處理能力，能夠在面對突發(fā)情況和重大投訴時迅速做出反應(yīng)，有效解決問題，維護公司利益和形象。 5、具有團隊管理經(jīng)驗和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠激勵和培養(yǎng)團隊成員，打造高效、專業(yè)的呼叫中心團隊，同時具備高度的責任心和敬業(yè)精神，致力于提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運營效率。