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崗位職責(zé) 1. 緊扣公司經(jīng)營戰(zhàn)略，洞察市場及業(yè)主需求，制定客服工作規(guī)劃；統(tǒng)籌公司客服管理體系，制定標(biāo)準(zhǔn)化流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，推動數(shù)字化工具落地，規(guī)范各環(huán)節(jié)操作。 2. 規(guī)劃客服人才架構(gòu)，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)、考核；定期復(fù)盤賦能，培養(yǎng)高水準(zhǔn)客服團(tuán)隊(duì)，提升整體服務(wù)水平與團(tuán)隊(duì)效能。 3. 處理客戶投訴，定期回訪收集需求；策劃社區(qū)活動增強(qiáng)業(yè)主粘性，提升滿意度；監(jiān)督各項(xiàng)目客服 KPI，處理重大客訴，定期檢查評估，優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 4. 制定收繳計(jì)劃并跟進(jìn)執(zhí)行，分析收繳情況，采取催繳措施保障收費(fèi)率。 5. 建立客服與公司內(nèi)各部門的協(xié)作溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)資源解決復(fù)雜問題，維護(hù)各方良好關(guān)系。 6. 制定應(yīng)急預(yù)案并組織演練，對突發(fā)情況快速響應(yīng)、協(xié)調(diào)處理并總結(jié)改進(jìn)；關(guān)注行業(yè)動態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)模式，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，推動服務(wù)持續(xù)優(yōu)化升級。 7. 分析客服平臺數(shù)據(jù)，輸出報告支持管理決策，以數(shù)據(jù)推動服務(wù)優(yōu)化。 任職要求： 1. 大專及以上學(xué)歷，2年以上物業(yè)項(xiàng)目或客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有多項(xiàng)目統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)者尤佳； 2. 熟悉物業(yè)服務(wù)體系及智慧化工具（CRM、工單系統(tǒng)等）； 3. 邏輯清晰，具備出色的跨部門協(xié)調(diào)能力及數(shù)據(jù)分析意識； 4. 抗壓性強(qiáng)，擅長標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與問題解決。