崗位職責(zé):
(1)客服外包團(tuán)隊管理:充分理解客服外包關(guān)鍵性考核指標(biāo)定義和測算口徑,定期總結(jié)客服外包團(tuán)隊的運營情況,并提出針對性建議。負(fù)責(zé)客服外包團(tuán)隊的日常管理,包括但不限于服務(wù)效能評估、人員排班、發(fā)現(xiàn)操作流程缺陷并及時優(yōu)化等,以提升客服外包團(tuán)隊的工作流程效率、專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量;
(2)負(fù)責(zé)客服外包團(tuán)隊服務(wù)成本的控制,以及不同咨詢渠道發(fā)生的輿情、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,能夠及時與相關(guān)部門溝通解決;
(3)客訴數(shù)據(jù)分析:定期提煉分析通過不同咨詢渠道收集的客訴數(shù)據(jù),善于分析客戶問題,不斷改進(jìn)服務(wù)流程和方法,以提高客戶體驗;
(4)客戶反饋跟進(jìn):負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)、技術(shù)開發(fā)等部門間的協(xié)調(diào)工作,對客戶提出的建議或需求及時跟進(jìn)、反饋、跟蹤,以提高客戶滿意度。
任職資格:
(1)具有國家認(rèn)可的本科學(xué)歷,碩士及以上學(xué)歷優(yōu)先,電子商務(wù)、市場營銷、管理類及相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
(2)中共黨員優(yōu)先;
(3)具有3年以上電商行業(yè)客服團(tuán)隊運營管理經(jīng)驗,熟悉電商行業(yè)客服中心業(yè)務(wù),熟悉客服中心全流程;
(4)具有優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識,較強的協(xié)調(diào)溝通能力、管理能力、數(shù)據(jù)分析能力及書面表達(dá)能力;
(5)有較強的工作責(zé)任感和高度的敬業(yè)精神,抗壓能力強,能承擔(dān)持續(xù)性、高強度的工作。