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1、全平臺(tái)客服響應(yīng)與互動(dòng)：?? ①負(fù)責(zé)在抖音、視頻號(hào)、公眾號(hào)三個(gè)主要平臺(tái)上，實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶評(píng)論、私信/消息 ②及時(shí)、專業(yè)、友好地響應(yīng)所有客戶咨詢、反饋、投訴和建議，確保快速響應(yīng)（遵守設(shè)定的SLA，如首次響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間）。 ③主動(dòng)引導(dǎo)用戶在公開(kāi)評(píng)論區(qū)提出的問(wèn)題進(jìn)入私信或官方客服渠道處理，維護(hù)品牌形象。 ④積極發(fā)起或參與有價(jià)值的用戶互動(dòng)（點(diǎn)贊、回復(fù)非投訴性評(píng)論），營(yíng)造積極社區(qū)氛圍，增加用戶粘性。 2、用戶問(wèn)題診斷與解決：?? ①準(zhǔn)確理解用戶問(wèn)題本質(zhì)，根據(jù)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、服務(wù)流程和政策規(guī)定，提供準(zhǔn)確信息和有效解決方案。 ②處理常見(jiàn)咨詢：如產(chǎn)品功能使用、服務(wù)規(guī)則、活動(dòng)規(guī)則、訂單狀態(tài)、售后服務(wù)、物流信息、賬號(hào)問(wèn)題等。 ③高效處理用戶投訴，安撫用戶情緒，及時(shí)升級(jí)復(fù)雜或高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題至相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)直至問(wèn)題解決。 ④對(duì)于公眾號(hào)長(zhǎng)文咨詢和視頻號(hào)直播咨詢，需具備深度溝通和耐心解答的能力。 3、內(nèi)容維護(hù)與協(xié)同：?? ①內(nèi)容發(fā)布協(xié)同：根據(jù)客服反饋，協(xié)助內(nèi)容團(tuán)隊(duì)識(shí)別潛在熱點(diǎn)、用戶痛點(diǎn)或內(nèi)容優(yōu)化方向，提供來(lái)自一線的用戶聲音。 ②危機(jī)預(yù)警與管理：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告平臺(tái)上的負(fù)面輿情、集中投訴或潛在公關(guān)危機(jī)苗頭，協(xié)助相關(guān)部門(mén)采取行動(dòng)。 ③信息同步：確?？缙脚_(tái)信息一致性（如活動(dòng)規(guī)則、政策說(shuō)明）。 4、信息記錄與分析：?? ①使用客服系統(tǒng)或表格，清晰、完整地記錄所有用戶咨詢、反饋及處理過(guò)程和結(jié)果。 ②定期整理分析用戶常見(jiàn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題、投訴類(lèi)型、用戶滿意度反饋等。 ③形成報(bào)告，向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)提供用戶洞察和服務(wù)優(yōu)化建議（如知識(shí)庫(kù)更新、流程優(yōu)化、產(chǎn)品改進(jìn)建議）。 5、知識(shí)庫(kù)維護(hù)：?? ①根據(jù)用戶咨詢反饋和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)提出知識(shí)庫(kù)優(yōu)化、FAQ更新建議，完善自助服務(wù)體系。 ②確保自身熟練掌握并應(yīng)用最新的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)政策和平臺(tái)規(guī)則。

任職要求：

②2年以上客服經(jīng)驗(yàn)，具有抖音、微信生態(tài)（公眾號(hào)和/或視頻號(hào)）客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。?? ③熟悉抖音、微信（特別是公眾號(hào)和視頻號(hào)）的用戶界面、后臺(tái)操作（如消息管理、評(píng)論管理）、平臺(tái)規(guī)則和社區(qū)文化。 ④優(yōu)秀的文字表達(dá)能力：中文書(shū)寫(xiě)流暢、準(zhǔn)確、無(wú)歧義，能夠根據(jù)不同平臺(tái)特性（抖音簡(jiǎn)短直接、視頻號(hào)口語(yǔ)化、公眾號(hào)可稍正式深入）靈活調(diào)整溝通風(fēng)格，適應(yīng)快速溝通節(jié)奏（尤其抖音）。 ⑤出色的溝通協(xié)調(diào)能力：具備同理心，善于傾聽(tīng)，能快速理解用戶需求并有效溝通，耐心細(xì)致，具備良好的情緒管理能力和抗壓能力。 ⑥學(xué)習(xí)能力：能快速學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、活動(dòng)規(guī)則、平臺(tái)新功能等。 2、工具使用：?? ①熟練使用常見(jiàn)辦公軟件（如Word, Excel, PPT）。 ②熟悉主流客服系統(tǒng)（如企業(yè)微信客服、飛書(shū)客服、或其他SCRM工具）、工單系統(tǒng)。 ③（加分項(xiàng)）了解或使用過(guò)社交媒體管理工具（用于監(jiān)控多平臺(tái)評(píng)論和消息）。 3、能力素質(zhì)：?? 責(zé)任心強(qiáng)：對(duì)用戶反饋負(fù)責(zé)到底，積極跟進(jìn)問(wèn)題進(jìn)展。 用戶導(dǎo)向：具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以解決用戶問(wèn)題、提升用戶體驗(yàn)為核心目標(biāo)。 積極主動(dòng)：不局限于被動(dòng)響應(yīng)，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和優(yōu)化點(diǎn)。 注重細(xì)節(jié)：對(duì)信息的準(zhǔn)確性、回復(fù)措辭的得體性要求高。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：能與內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、技術(shù)等團(tuán)隊(duì)順暢協(xié)作。 適應(yīng)性：適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)節(jié)奏快、變化多的特點(diǎn)，能夠適應(yīng)輪班工作制 正直誠(chéng)信：恪守職業(yè)道德，保護(hù)用戶隱私和公司信息。 4、（加分項(xiàng)）：?? ①有直播場(chǎng)控或支持經(jīng)驗(yàn)（適用于視頻號(hào)直播）。 ②有內(nèi)容策劃或運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，能理解內(nèi)容策略。 ③掌握基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力。 ④了解相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)（如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、數(shù)據(jù)安全法等）。