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售后部經(jīng)理 一、崗位職責 （一）擬訂部門年度經(jīng)營目標任務計劃、各項售后業(yè)務改善或提升方案、薪酬績效方案、崗位說明書，制定部門月度工作計劃； （二）擬訂并組織實施月度商務政策、營銷方案、績效管理方案，實現(xiàn)年度、月度預算目標任務的達成； （三）敏銳洞察市場信息，積極應對市場變化，全面掌握廠家各項商務政策，制定及時有效的售后服務策略，并組織實施，不斷提升市場占有率、客戶滿意度，提升經(jīng)營管理能力； （四）實施售后維修、保養(yǎng)、索賠、事故車、續(xù)保、精品、美容、養(yǎng)護、二手車、延保等業(yè)務和服務產(chǎn)品的市場開拓，全面提升售后業(yè)績和市場占有率； （五）做好基盤客戶管理，加強新客戶開發(fā)、客戶維系、會員客戶保留、休眠客戶喚醒，做好客戶車輛定保、流失客戶的招攬，組織客戶多元化服務活動，控制客戶流失，擴大客戶基盤； （六）做好售后服務營銷，加強網(wǎng)絡、新媒體等渠道的深度開拓，大力拓展售后業(yè)務，全面提升售后業(yè)績； （七）做好廠家返利管理，掌握并充分利用廠家商務政策，按廠家要求及時、有效提報相關(guān)資料，落實并追蹤廠家返利的批復與到賬進度，最大化獲取廠家返利； （八）做好事故車業(yè)務開拓，建立與維護保險公司、事故車線索渠道等業(yè)務關(guān)系，加大事故車線索獲取，嚴格執(zhí)行事故車業(yè)務外拓管理流程、標準與相關(guān)政策，確保線索快速、有效跟進，竭力開拓事故車維修業(yè)務； （九）做好續(xù)保業(yè)務，擴大保費規(guī)模，降低保費業(yè)務成本，提高續(xù)保市場占有率，監(jiān)督新車保險業(yè)務滲透率，為事故車業(yè)務開拓提供保費支撐； （十）做好產(chǎn)品質(zhì)量的索賠鑒定及服務，嚴格執(zhí)行法律規(guī)定和廠家產(chǎn)品質(zhì)量標準，增強客戶粘性，維護客戶權(quán)益和公司利益； （十一）做好二手車業(yè)務，有效利用商務政策，促進舊車置換升級，提升二手車置換量和收購量，提高二手車經(jīng)營業(yè)績； （十二）做好客戶滿意度管理，規(guī)范客戶預約和客戶接待服務，及時安排車輛維修作業(yè)，滿足客戶對維修質(zhì)量、維修效率和服務的需求，提升一次修復率，提高客戶滿意度； （十三）做好客戶體驗管理，強化經(jīng)營場地、商品、陳列物品、設(shè)備設(shè)施、空間布置、環(huán)境美化、人員形象等管理，營造良好的維修環(huán)境與服務體驗氛圍； （十四）做好客戶關(guān)系管理，加強客戶維系，講好華宏和品牌故事，及時做好客戶回訪、提醒關(guān)懷、上門拜訪等，妥善處理客戶不滿、抱怨、投訴，杜絕客訴管理失職，提高客戶忠誠度； （十五）做好客戶信息保密管理，嚴禁泄露客戶信息，妥善保管客戶資料及檔案； （十六）做好維修質(zhì)量管埋，嚴格執(zhí)行"三檢"制度，完善管理措施，落實常態(tài)化培訓和技術(shù)指導，切實保障維修質(zhì)量； （十七）做好維修效率管理，加強維修進度的溝通協(xié)調(diào)，確保各工序運轉(zhuǎn)順暢、高效，保障備件及時供應，提高車間設(shè)備、工位周轉(zhuǎn)率，提升維修效率； （十八）做好配件進銷存管理，結(jié)合配件需求、庫存狀況、做好配件采購計劃，防止庫存積壓； （十九）做好安全生產(chǎn)管理，強化安全意識，落實安全制度，組織安全培訓，規(guī)范安全流程，加強消防、設(shè)備、設(shè)施、油品、危廢品、油漆、商品保管、外出救援、道路試車、取送車、施工作業(yè)、勞動防護等安全防范，杜絕安全事故發(fā)生，保障人身、財產(chǎn)安全； （二十）做好資產(chǎn)管理，規(guī)范執(zhí)行設(shè)備、設(shè)施、工具等資產(chǎn)管理的制度、流程和標準要求，妥善保管相關(guān)技術(shù)資料，確保資產(chǎn)完好，防止資產(chǎn)流失，發(fā)揮經(jīng)營價值； （二十一）做好維修車輛交付管理，落實待交車輛提前做好檢測、清潔、隨車物品的點檢、舊件展示等交車準備，確保給客戶的維修車輛符合交付標準； （二十二）做好救援服務，及時響應客戶24小時事故現(xiàn)場需求，妥善周全解決客戶困難，確保外出服務的高效和安全； （二十三）做好團隊建設(shè)，重視人員招聘選拔與人才梯隊建設(shè)，加強員工技能素質(zhì)、道德品質(zhì)和事業(yè)發(fā)展的教育、引導、培訓，關(guān)心員工生活、成長與發(fā)展，積極宣導并踐行企業(yè)文化，不斷提升團隊素質(zhì)與團隊競爭力； （二十四）做好團隊管理，重視績效管理與效能提升，強化目標過程管控與團隊分工協(xié)作，規(guī)范執(zhí)行制度、流程與標準，建立維護風清氣正、務實高效的團隊氛圍，打造有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的團隊； （二十五）建立與維護客戶、保險公司、廠家、社會各界、政府職能部門等外部關(guān)系，為公司經(jīng)營發(fā)展爭取外部資源的最大支持； （二十六）積極參與公司信息化建設(shè)，實施信息化系統(tǒng)應用，規(guī)范經(jīng)營管理行為，控制經(jīng)營風險，提升經(jīng)營管理效率。