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1、工作計劃及工作標準的制定與執(zhí)行 (1)制定部門年度、季度、月度工作計劃及專項計劃，報項目負責人批準后組織實施 (2)參與項目年度預算編制 (3)負責制定項目服務方案和客戶滿意度提升方案，并負責方案的執(zhí)行落實 (4)組織部門日常例會，聽取工作匯報，分析工作案例，并對具體工作問題進行有針對性的安排、解決，布置工作重點 (5)合理安排員工的班次及工作，保證對業(yè)主服務的質(zhì)量 (6)定期對部門的工作情況進行總結(jié)、分析，制定改進計劃，提交相關工作報告 2、接待管理 (1)督導做好來電、來訪客戶的接待，并參與重 要來電及重大客戶接待 (2)處理業(yè)主的疑難投訴，對重大投訴參與處理和跟蹤，組織利用各種資源及時響應客戶需求，并進行月匯總、季度和年度評估總結(jié)，制定預防性措施 (3)負責業(yè)主信息的匯總更新，做好入住手續(xù)辦 理 二次裝修監(jiān)督管理、租賃戶管理 (4)負責通知(信息)發(fā)布內(nèi)容及粘貼位置的審核 (5)管理部門業(yè)務資料的建立/收集/整理/歸檔，負責客戶服務部重大事件報告單的接收、流轉(zhuǎn)，督促處理、回復和存檔工作 (6)每日匯總項目報事問題的跟進情況，跟蹤報事落實情況，直至問題關閉 3、費用收繳管理 (1)負責監(jiān)督落實物業(yè)服務費的收繳及其他各項費用的代收代繳工作 (2)定期分析集用收攬工作開展情況確保項目完成當期和年度收繳率 (3)負責項目物業(yè)費催繳、律師函件發(fā)送及物業(yè)費訴訟的處理跟進工作 4、客戶滿意度提升 (1)負責項目客戶溝通渠道、平臺的建立和維護積極正面參與業(yè)主互動交流 (2)組織開展客戶訪談工作，及時收集各類信息了解客戶對公司提供服務的意見和建議，并組織問題事項的整改工作 (3)負責擬訂項目社區(qū)文化活動與業(yè)主座談會工作鋪排計劃，并組織實施，力求贏得廣大業(yè)主的肯定和支持 (4)定期對客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴、重大事件等各類信息進行總結(jié)分析，落實糾正和預防措施，不斷提升現(xiàn)場客戶服務水平 (5)配合第三方客戶滿意度調(diào)查，并進行分析處理、評估總結(jié)、制定改進計劃、組織對業(yè)主心聲的溝通訪談等 5、第三方管理 (1)根據(jù)現(xiàn)場實際管理需要，可提出環(huán)境條線分包需求，配合物業(yè)總部進行需求評估 (2)根據(jù)合同審核分包單位的環(huán)境工作計劃和日常工作安排 3)根據(jù)合同和計劃監(jiān)督檢查環(huán)境分包單位的工作質(zhì)量 (4)根據(jù)合同審核分包單位的環(huán)境工作計劃和日常工作安排 (5)將相關改進意見與分包單位進行溝通，并監(jiān)督其整改的實施情況 (6)對分包單位進行評價，并確認費用的支付或扣款 6、部門員工培訓 (1)執(zhí)行部門新員工入職引導計劃，對新員工實施培訓,確保新員工能快速適應工作 (2)制定部門在崗員工培訓計劃，開展各項專業(yè)技能培訓(如各崗位專業(yè)知識)及綜合素質(zhì)培訓，幫助員工提高工作技能，同時建立、完善部門骨干員工梯次 7、部門員工管理及重大突發(fā)事件處理 (1)不定期檢查員工儀表、儀容，工作服務規(guī)范的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 (2)監(jiān)督、檢查下屬員工的工作情況，對部門員工進行業(yè)績考評并組織績效溝通，提升工作績效 (3)負責對員工日常和年終考評，并向有關部門提出續(xù)聘和解聘意見 (4)及時處理責任范圍內(nèi)的重大突發(fā)事件，并跟蹤處理結(jié)果 8、執(zhí)行物業(yè)總部制訂的質(zhì)量管理體系文件及其它制度體系 9、保持各部門間的橫向溝通，方便部門間工作的順利開展執(zhí)行 10、完成上級交辦的其它工作