雇員點(diǎn)評(píng)標(biāo)簽
職位描述
投訴客服客服團(tuán)隊(duì)管理
崗位職責(zé)：
客服團(tuán)隊(duì)管理與流程優(yōu)化:
1.負(fù)責(zé)對(duì)接客服團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)效率，制定并執(zhí)行客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。
2.主導(dǎo)客服SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）的迭代優(yōu)化，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與問題解決效率，降低客訴率。
客訴處理與輿情管理:
1.協(xié)助處理高優(yōu)先級(jí)客訴工單，協(xié)調(diào)跨部門資源快速解決問題，確保用戶問題閉環(huán)率與滿意度。
2.監(jiān)控外部輿情（社交媒體、應(yīng)用評(píng)論、行業(yè)論壇等），及時(shí)識(shí)別負(fù)面反饋并制定應(yīng)對(duì)策略，降低品牌風(fēng)險(xiǎn)。
用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng):
1.建立用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系，定期分析用戶反饋、NPS（凈推薦值）、投訴率等核心指標(biāo)，輸出數(shù)據(jù)報(bào)告并提出改進(jìn)方案;
2.通過數(shù)據(jù)分析挖掘用戶痛點(diǎn)，推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)端的優(yōu)化（如流程簡(jiǎn)化、功能改進(jìn)）。
跨部門協(xié)同與用戶洞察:
1.協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)，將用戶需求轉(zhuǎn)化為可落地的優(yōu)化方案。
2.定期輸出用戶行為分析報(bào)告，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。
工作經(jīng)驗(yàn)：
1.3年以上客服管理、用戶運(yùn)營(yíng)或客戶體驗(yàn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)背景者優(yōu)先。
2.具備輿情監(jiān)控、客訴處理或SOP優(yōu)化項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，有成功案例者優(yōu)先。
核心能力：
1.數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel、數(shù)據(jù)工具進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗與分析，能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。
2.溝通協(xié)調(diào)能力：擅長(zhǎng)跨部門協(xié)作，能高效協(xié)調(diào)資源解決問題，具備良好的抗壓能力。
3.用戶洞察力：善于從用戶反饋中提煉需求，推動(dòng)體驗(yàn)優(yōu)化。
4.流程設(shè)計(jì)能力：熟悉服務(wù)流程優(yōu)化方法論，能主導(dǎo)SOP迭代與落地。
加分項(xiàng)：
具備危機(jī)公關(guān)或媒體溝通經(jīng)驗(yàn)，能快速應(yīng)對(duì)輿情事件。
工作地點(diǎn)
上海浦東新區(qū)陸家嘴濱江中心-N2座濱江大道5139號(hào)
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當(dāng)前在線立即溝通
軟通動(dòng)力信息技術(shù)(集團(tuán))股份有限公司
軟通動(dòng)力信息技術(shù)（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“軟通動(dòng)力”）是中國(guó)數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，致力于成為一家具有全球影響力的科技企業(yè)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可信賴合作伙伴。公司2005年成立于北京，多年來始終堅(jiān)持科技創(chuàng)新，具有軟硬全棧的智能技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)能力，提供軟件與數(shù)字技術(shù)服務(wù)、計(jì)算產(chǎn)品與數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字能源與智算服務(wù)以及國(guó)際化服務(wù)。目前，公司在10余個(gè)重要行業(yè)服務(wù)超過1100家國(guó)內(nèi)外客戶，其中超過230家客戶為世界500強(qiáng)或中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，員工近90000人。軟通動(dòng)力擁有軟通咨詢、軟通金科、軟通工業(yè)互聯(lián)、機(jī)械革命、軟通華方等業(yè)務(wù)子品牌，并在全球40余個(gè)城市布局業(yè)務(wù)，構(gòu)建北美、日本、東南亞、中東四大國(guó)際交付中心，在北京城市副中心、江蘇無錫建設(shè)兩大智能制造基地。同時(shí)，公司前瞻布局智能制造、ICT軟硬基礎(chǔ)能力和生產(chǎn)力智能化產(chǎn)品，打造產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。軟通動(dòng)力設(shè)立30個(gè)能力中心，擁有1個(gè)國(guó)家級(jí)工程實(shí)驗(yàn)室，6個(gè)省市政府認(rèn)定的工程、技術(shù)實(shí)驗(yàn)室及研發(fā)中心，1個(gè)博士后科研工作站，50+技術(shù)合作伙伴的生態(tài)合作體系，不斷探索前沿技術(shù)的巨大商業(yè)應(yīng)用潛力。公司旗下教育品牌軟通教育，擁有一家全日制本科學(xué)院——鄭州西亞斯學(xué)院數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)學(xué)院；同時(shí)在全國(guó)合作院校600多所，設(shè)有70多個(gè)校企聯(lián)合人才培養(yǎng)基地，通過校企合作、協(xié)同育人，為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用型人才。軟通動(dòng)力先后獲得“2023年中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)排名TOP 1”、“2024年Q4 PC出貨量國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額排名TOP 2”、“2024年中國(guó)軟件和信息技術(shù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“2023年中國(guó)信創(chuàng)企業(yè)100強(qiáng)”、“2024萬得ESG評(píng)級(jí)（Wind ESG Rating）AA級(jí)及信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)ESG綜合得分排名第一”等榮譽(yù)及市場(chǎng)認(rèn)可，并擁有全球軟件工程領(lǐng)域最高級(jí)別CMMI V2.0成熟度5級(jí)評(píng)估認(rèn)證、國(guó)家研發(fā)運(yùn)營(yíng)一體化（DevOps）三級(jí)能力成熟度模型認(rèn)證、信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）運(yùn)維能力成熟度一級(jí)認(rèn)證等專業(yè)資質(zhì)，支撐公司更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。
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