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更新于 6月4日

客服主管

7000-8000元
  • 上海浦東新區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

雇員點評標簽

  • 工作環(huán)境好
  • 同事很nice
  • 人際關(guān)系好
  • 團隊執(zhí)行強
  • 氛圍活躍
  • 免費班車
  • 管理人性化
  • 準時發(fā)工資

職位描述

投訴客服客服團隊管理
崗位職責: 客服團隊管理與流程優(yōu)化: 1.負責對接客服團隊,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與響應效率,制定并執(zhí)行客服團隊績效考核標準。 2.主導客服SOP(標準操作流程)的迭代優(yōu)化,提升服務(wù)標準化與問題解決效率,降低客訴率。 客訴處理與輿情管理: 1.協(xié)助處理高優(yōu)先級客訴工單,協(xié)調(diào)跨部門資源快速解決問題,確保用戶問題閉環(huán)率與滿意度。 2.監(jiān)控外部輿情(社交媒體、應用評論、行業(yè)論壇等),及時識別負面反饋并制定應對策略,降低品牌風險。 用戶體驗數(shù)據(jù)驅(qū)動: 1.建立用戶體驗監(jiān)控體系,定期分析用戶反饋、NPS(凈推薦值)、投訴率等核心指標,輸出數(shù)據(jù)報告并提出改進方案; 2.通過數(shù)據(jù)分析挖掘用戶痛點,推動產(chǎn)品、服務(wù)端的優(yōu)化(如流程簡化、功能改進)。 跨部門協(xié)同與用戶洞察: 1.協(xié)同產(chǎn)品、運營、技術(shù)團隊,將用戶需求轉(zhuǎn)化為可落地的優(yōu)化方案。 2.定期輸出用戶行為分析報告,為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。 工作經(jīng)驗: 1.3年以上客服管理、用戶運營或客戶體驗相關(guān)經(jīng)驗,有互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)背景者優(yōu)先。 2.具備輿情監(jiān)控、客訴處理或SOP優(yōu)化項目經(jīng)驗,有成功案例者優(yōu)先。 核心能力: 1.數(shù)據(jù)分析能力:熟練使用Excel、數(shù)據(jù)工具進行數(shù)據(jù)清洗與分析,能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。 2.溝通協(xié)調(diào)能力:擅長跨部門協(xié)作,能高效協(xié)調(diào)資源解決問題,具備良好的抗壓能力。 3.用戶洞察力:善于從用戶反饋中提煉需求,推動體驗優(yōu)化。 4.流程設(shè)計能力:熟悉服務(wù)流程優(yōu)化方法論,能主導SOP迭代與落地。 加分項: 具備危機公關(guān)或媒體溝通經(jīng)驗,能快速應對輿情事件。

工作地點

上海浦東新區(qū)陸家嘴濱江中心-N2座濱江大道5139號

職位發(fā)布者

亢女士/人力資源招聘顧問

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軟通動力信息技術(shù)(集團)股份有限公司(以下簡稱“軟通動力”)是中國數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)導企業(yè),致力于成為一家具有全球影響力的科技企業(yè),企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可信賴合作伙伴。公司2005年成立于北京,多年來始終堅持科技創(chuàng)新,具有軟硬全棧的智能技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)能力,提供軟件與數(shù)字技術(shù)服務(wù)、計算產(chǎn)品與數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字能源與智算服務(wù)以及國際化服務(wù)。目前,公司在10余個重要行業(yè)服務(wù)超過1100家國內(nèi)外客戶,其中超過230家客戶為世界500強或中國500強企業(yè),員工近90000人。軟通動力擁有軟通咨詢、軟通金科、軟通工業(yè)互聯(lián)、機械革命、軟通華方等業(yè)務(wù)子品牌,并在全球40余個城市布局業(yè)務(wù),構(gòu)建北美、日本、東南亞、中東四大國際交付中心,在北京城市副中心、江蘇無錫建設(shè)兩大智能制造基地。同時,公司前瞻布局智能制造、ICT軟硬基礎(chǔ)能力和生產(chǎn)力智能化產(chǎn)品,打造產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。軟通動力設(shè)立30個能力中心,擁有1個國家級工程實驗室,6個省市政府認定的工程、技術(shù)實驗室及研發(fā)中心,1個博士后科研工作站,50+技術(shù)合作伙伴的生態(tài)合作體系,不斷探索前沿技術(shù)的巨大商業(yè)應用潛力。公司旗下教育品牌軟通教育,擁有一家全日制本科學院——鄭州西亞斯學院數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)學院;同時在全國合作院校600多所,設(shè)有70多個校企聯(lián)合人才培養(yǎng)基地,通過校企合作、協(xié)同育人,為社會培養(yǎng)高素質(zhì)應用型人才。軟通動力先后獲得“2023年中國IT服務(wù)市場排名TOP 1”、“2024年Q4 PC出貨量國內(nèi)市場份額排名TOP 2”、“2024年中國軟件和信息技術(shù)服務(wù)競爭力百強企業(yè)”、“2023年中國信創(chuàng)企業(yè)100強”、“2024萬得ESG評級(Wind ESG Rating)AA級及信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)ESG綜合得分排名第一”等榮譽及市場認可,并擁有全球軟件工程領(lǐng)域最高級別CMMI V2.0成熟度5級評估認證、國家研發(fā)運營一體化(DevOps)三級能力成熟度模型認證、信息技術(shù)服務(wù)標準(ITSS)運維能力成熟度一級認證等專業(yè)資質(zhì),支撐公司更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。
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