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崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)客服部服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、體系化建設(shè)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高效落地； 2. 主導(dǎo)話術(shù)研究與優(yōu)化，結(jié)合客戶需求及業(yè)務(wù)場景迭代話術(shù)庫，定期組織話術(shù)培訓(xùn)與考核； 3. 搭建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過數(shù)據(jù)分析、溝通記錄抽檢等方式持續(xù)改進(jìn)服務(wù)漏洞； 4. 聯(lián)動產(chǎn)品、銷售、運營等部門，推動客服系統(tǒng)工具優(yōu)化及業(yè)務(wù)流程改進(jìn)； 5. 定期輸出客戶反饋報告，協(xié)同業(yè)務(wù)部門解決共性問題，驅(qū)動產(chǎn)品/服務(wù)迭代。 任職要求 1. 大專及以上學(xué)歷，3-5年以上客服全流程管理經(jīng)驗； 2. 有0-1搭建客服體系或業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗者優(yōu)先； 3. 具備優(yōu)秀的培訓(xùn)能力，能獨立設(shè)計課程并落地執(zhí)行； 4. 抗壓性強，適應(yīng)快節(jié)奏業(yè)務(wù)環(huán)境，擅長推動復(fù)雜問題解決。