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崗位職責(zé) 1、業(yè)務(wù)需求挖掘與分析：深入客服一線，理解客服中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景和痛點(diǎn)，梳理呼叫系統(tǒng)、售后工單系統(tǒng)、智能客服等功能，輸出系統(tǒng)優(yōu)化需求文檔。2、系統(tǒng)效能優(yōu)化與迭代：基于客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如工單處理時(shí)效、呼叫放棄率）及一線反饋，將客服業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品功能方案（如售后工單系統(tǒng)升級(jí)、智能質(zhì)檢規(guī)則配置），持續(xù)迭代系統(tǒng)功能，推動(dòng)數(shù)字化部門優(yōu)化。 3、跟蹤需求進(jìn)度，參與需求/技術(shù)評(píng)審會(huì)，協(xié)同客服內(nèi)部資源測(cè)試并輸出測(cè)試報(bào)告，確保功能落地符合業(yè)務(wù)預(yù)期 4、收集客服團(tuán)隊(duì)日常系統(tǒng)使用問題（如工單流轉(zhuǎn)卡頓、IVR邏輯錯(cuò)誤），歸類分析后提交數(shù)字化部門修復(fù)，跟進(jìn)問題解決閉環(huán)。 5、協(xié)同數(shù)字化部門探索AI客服、智能質(zhì)檢、加盟商自助服務(wù)工具等創(chuàng)新功能落地，向數(shù)字化部門清晰傳遞業(yè)務(wù)價(jià)值（如“智能路由功能可減少加盟商咨詢轉(zhuǎn)接次數(shù)”）。 任職資格： 1 大專及以上學(xué)歷，客服中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)或B端/C端產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)（如客服/CRM系統(tǒng)建設(shè)案例），電商/零售/連鎖行業(yè)客服系統(tǒng)需求分析或?qū)嵤┙?jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 2 能將客服場(chǎng)景需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)可理解的功能描述，同時(shí)向業(yè)務(wù)側(cè)解釋技術(shù)限制。 3 熟悉客服核心系統(tǒng)模塊（呼叫中心、工單管理、知識(shí)庫(kù)），能快速理解業(yè)務(wù)場(chǎng)景與系統(tǒng)功能的映射關(guān)系 4 數(shù)據(jù)敏感：通過系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)分析功能可優(yōu)化點(diǎn) 5 熟練使用流程圖/原型圖表達(dá)需求，熟悉客服系統(tǒng)（如CC-CRM、工單系統(tǒng)）