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一、崗位職責(zé) 1. 團隊管理與培訓(xùn) ? 人員招聘與配置： ? 根據(jù)業(yè)務(wù)需求招聘家政服務(wù)員（如保潔、月嫂、育兒嫂），篩選具備相關(guān)技能（如新生兒護理、家常菜烹飪）和資質(zhì)（如健康證、職業(yè)資格證書）的候選人。 ? 合理分配服務(wù)人員至不同訂單，確保人員利用率與客戶滿意度平衡。 ? 培訓(xùn)與考核： ? 制定培訓(xùn)計劃（如服務(wù)禮儀、專業(yè)技能提升），定期組織內(nèi)訓(xùn)或外聘講師授課； ? 設(shè)計考核體系（如客戶評價、服務(wù)時長），實施獎懲機制（如優(yōu)秀員工獎金、服務(wù)差評扣分）。 2. 業(yè)務(wù)運營與客戶服務(wù) ? 訂單管理與調(diào)度： ? 接收客戶訂單（電話/線上），匹配服務(wù)人員，協(xié)調(diào)時間與服務(wù)內(nèi)容； ? 處理突發(fā)情況（如服務(wù)員臨時請假、客戶要求換人），確保訂單履約率。 ? 客戶關(guān)系維護： ? 定期回訪客戶，收集服務(wù)反饋（如保潔細節(jié)、阿姨態(tài)度），處理投訴并跟進整改； ? 開發(fā)增值服務(wù)（如節(jié)日深度保潔、長期包年套餐），提升客戶復(fù)購率。 3. 服務(wù)質(zhì)量控制與標(biāo)準化 ? 制定服務(wù)標(biāo)準： ? 細化服務(wù)流程（如月嫂每日工作清單、保潔驗收標(biāo)準），確保服務(wù)可量化、可評估； ? 質(zhì)量監(jiān)督與改進： ? 抽查服務(wù)記錄（如客戶簽字確認單），現(xiàn)場巡檢（如陪同服務(wù)員上門暗訪）； ? 分析質(zhì)量數(shù)據(jù)（如差評率、返工率），針對性優(yōu)化培訓(xùn)或流程。 4. 市場拓展與品牌建設(shè) ? 渠道開發(fā)： ? 拓展社區(qū)合作（如物業(yè)聯(lián)動推廣）、企業(yè)客戶（如為員工提供家政福利）； ? 維護線上口碑（如回復(fù)大眾點評）評價、優(yōu)化百度地圖商戶信息。 二、崗位要求 1. 硬性條件 ? 學(xué)歷與經(jīng)驗： ? 大專及以上學(xué)歷，管理類、家政服務(wù)類專業(yè)優(yōu)先； ? 3年以上家政行業(yè)經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗，熟悉家政服務(wù)全流程。 ? 行業(yè)資質(zhì)： ? 持有家政服務(wù)員職業(yè)資格證書（如五級/初級工及以上）； ? 了解《家政服務(wù)母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等國家標(biāo)準。 2. 核心能力 ? 團隊管理： ? 擅長人員激勵（如設(shè)立“服務(wù)之星”評選）、沖突調(diào)解（如處理服務(wù)員與客戶的矛盾）； ? 能制定排班計劃，應(yīng)對節(jié)假日用工高峰（如春節(jié)前保潔需求激增）。 ? 業(yè)務(wù)能力： ? 精通家政服務(wù)定價策略（如小時工單價、套餐折扣設(shè)計）； ? 熟練使用家政管理系統(tǒng)（如接單派單、財務(wù)結(jié)算模塊）。 ? 溝通協(xié)調(diào)： ? 能與客戶建立信任（如清晰解釋服務(wù)條款、收費標(biāo)準）； ? 協(xié)調(diào)跨部門資源（如聯(lián)合培訓(xùn)部開發(fā)新課程、對接財務(wù)部處理薪資發(fā)放）。 3. 職業(yè)素養(yǎng) ? 責(zé)任心與耐心： ? 對服務(wù)人員背景審查嚴格（如核實無犯罪記錄），對客戶訴求響應(yīng)及時； ? 適應(yīng)家政行業(yè)瑣碎事務(wù)（如處理服務(wù)員請假、客戶臨時加單）。 ? 抗壓能力： ? 接受高頻電話溝通； ? 應(yīng)對突發(fā)輿情（如服務(wù)員服務(wù)失誤引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴）。 4. 加分項 ? 擁有社區(qū)、物業(yè)、企業(yè)HR等渠道資源，能快速獲客； ? 具備家政行業(yè)創(chuàng)新經(jīng)驗（如引入智能匹配系統(tǒng)、開發(fā)新型服務(wù)品類）； ? 有成功案例（如單月客戶量增長50%、團隊零流失率）。 ? 晉升路徑： ? 主管→區(qū)域經(jīng)理→運營總監(jiān)→合伙人；