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崗位職責： 1、負責承接公司各業(yè)務線售前/售中/售后對客服需求的支持對接，參與服務流程設計、提升，包括不限于以用戶視角，通過關鍵環(huán)節(jié)的服務設計，保障整體服務流程順暢； 2、負責對服務運營情況監(jiān)控，通過流程梳理和周期數(shù)據分析，聚焦業(yè)務/流程問題點，促動業(yè)務上下游關聯(lián)業(yè)務部門優(yōu)化改善服務流程； 3、從用戶中心角度出發(fā)，以用戶身份/用戶交易行為等維度進行用戶畫像分析，不斷優(yōu)化和調整平臺管理機制等，為更多的用戶提供安全交易保障； 4、不斷尋求變革服務策略，立項推進服務提升，從而增強用戶安全體驗度和可信度。 5、負責業(yè)務線的服務流程設計，優(yōu)化，管理以及知識庫內容的維護和運營工作等。 任職要求： 1、具有服務體驗結構思維與多年用戶體驗研究經驗，具有NPS提升項目負責人經歷、高頻輸出用戶體驗報告經歷者優(yōu)先； 2、具有二手/3C/電商/互聯(lián)網行業(yè)經驗者優(yōu)先； 3、能夠獨立策劃和運行項目，有跨部門項目管理經驗，掌握COPC、PMP或具有其認證者優(yōu)先； 4、具有較強的數(shù)據分析、問題挖掘能力； 5、溝通協(xié)調能力強，責任心強，工作細心，有耐心，抗壓性良好； 6、有較強的服務意識及危機事件處理應變能力。