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一、崗位職責 1. 項目交付計劃管理 統(tǒng)籌制定區(qū)域內各項目交付計劃，確保按時、保質完成交付節(jié)點； 協(xié)調工程、營銷、物業(yè)等部門，推動交付前驗收、整改及客戶通知工作； 建立交付風險預警機制，提前識別交付隱患并制定應對方案； 組織交付現(xiàn)場客戶接待、簽約、驗房及問題跟進，提升交付滿意度。 2. 客戶投訴處理 建立標準化客訴處理流程，監(jiān)督各項目客訴響應時效及解決質量； 牽頭處理重大、群訴或跨部門疑難客訴，推動問題閉環(huán)； 定期分析客訴數(shù)據(jù)，輸出改進建議并推動相關部門優(yōu)化產品及服務； 維護政府監(jiān)管平臺（如12345熱線）客訴處理合規(guī)性，避免輿情風險。 3. 客戶關系維護與滿意度管理 統(tǒng)籌客戶滿意度調研（如交付后、入住后滿意度），分析痛點并制定提升策略； 策劃并執(zhí)行客戶關懷活動（如節(jié)日問候、業(yè)主社群運營），增強品牌忠誠度； 建立客戶信息檔案，完善客戶生命周期管理，挖掘潛在復購或推薦需求。 4. 跨部門協(xié)作與數(shù)據(jù)支持 聯(lián)動營銷、設計、工程等部門，傳遞客戶需求以優(yōu)化產品設計和服務標準； 定期輸出客戶服務分析報告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。 二、任職要求 1. 基本條件 學歷：本科及以上，市場營銷、房地產管理、公共關系、法學等相關專業(yè)； 經驗：5年以上房地產客戶關系/客訴管理經驗，有國企或大型房企區(qū)域管理經驗優(yōu)先； 熟悉房地產全流程（開發(fā)、銷售、交付、售后），了解《消費者權益保護法》《商品房銷售管理辦法》等相關法規(guī)。 2. 核心能力 溝通協(xié)調：擅長跨部門協(xié)作，能高效對接工程、物業(yè)、法務等； 問題解決：具備復雜客訴處理經驗，邏輯清晰且能平衡客戶訴求與企業(yè)利益； 數(shù)據(jù)分析：熟練使用Excel、SPSS等工具分析客訴及滿意度數(shù)據(jù)； 風險預判：對交付及客訴中的潛在風險敏感，具備應急預案制定能力。 3. 職業(yè)素養(yǎng) 服務意識強，具備同理心與客戶視角； 抗壓能力強，適應多項目并行及階段性高強度工作； 國企合規(guī)意識強，熟悉內部流程及公文寫作規(guī)范。 具備危機公關或輿情管理經驗。