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更新于 6月12日

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舉報(bào)

判責(zé)客服

7000-9000元

杭州濱江區(qū)
3-5年
大專
全職
招1人

職位描述

投訴客服現(xiàn)場(chǎng)客服倒班制電商平臺(tái)仲裁平臺(tái)判責(zé)電子商務(wù)

崗位職責(zé)： 1、交易糾紛判責(zé) 負(fù)責(zé)平臺(tái)交易糾紛工單，依據(jù)《平臺(tái)交易糾紛白皮書》審核訂單、聊天記錄、物流憑證等證據(jù)鏈，48小時(shí)內(nèi)完成責(zé)任判定與結(jié)果反饋；對(duì)復(fù)雜糾紛（如假貨爭(zhēng)議、責(zé)任界定模糊場(chǎng)景）提出處理建議，協(xié)同風(fēng)控、法務(wù)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)解決方案。 2、商家申訴處理審核商家對(duì)違規(guī)處罰、糾紛判責(zé)結(jié)果的申訴材料，核實(shí)證據(jù)有效性并做出維持或撤銷原判的決策；針對(duì)高頻申訴問(wèn)題，輸出規(guī)則優(yōu)化建議至平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)。 3、服務(wù)體驗(yàn)提升通過(guò)判責(zé)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別糾紛高發(fā)品類/商家，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化（如優(yōu)化商品描述規(guī)范、物流合作方整改）；定期復(fù)盤爭(zhēng)議案例，參與制定《平臺(tái)交易糾紛白皮書》并迭代。 4、跨部門協(xié)作協(xié)同客服團(tuán)隊(duì)處理升級(jí)投訴，提供判責(zé)依據(jù)與溝通話術(shù)支持；聯(lián)動(dòng)法務(wù)、合規(guī)部門應(yīng)對(duì)訴訟風(fēng)險(xiǎn)，降低平臺(tái)判責(zé)法律爭(zhēng)議。任職要求：

1、硬性條件 ?？埔陨蠈W(xué)歷，一年以上電商平臺(tái)客服/售后經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商平臺(tái)交易規(guī)則和流程； 2、核心能力規(guī)則敏感度：快速理解并應(yīng)用平臺(tái)規(guī)則，對(duì)證據(jù)鏈缺失、時(shí)間節(jié)點(diǎn)違規(guī)等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)高度警覺(jué)；溝通說(shuō)服力：能向商家/買家清晰傳遞判責(zé)邏輯，化解沖突并減少投訴升級(jí)；抗壓能力：適應(yīng)高強(qiáng)度工單處理（日均50+），面對(duì)情緒化用戶保持專業(yè)態(tài)度。 3、加分項(xiàng) 了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等基礎(chǔ)法律條款；有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，能通過(guò)糾紛率、申訴成功率等指標(biāo)定位問(wèn)題。薪資組成：【試用期】薪資組成=基礎(chǔ)薪資【正式期】薪資組成=基礎(chǔ)薪資+績(jī)效薪資晉升通道【晉升依據(jù)】每周年的12個(gè)月里超預(yù)期月份數(shù) 【晉升所需周期】每周年至少一次職級(jí)變動(dòng) 【晉升方向】售后組長(zhǎng) 直接匯報(bào)人：售后組長(zhǎng)