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一、工作職責(zé)： 1、團(tuán)隊(duì)管理： ①統(tǒng)籌企業(yè)項(xiàng)目工作全責(zé)、定期分析團(tuán)隊(duì)人員效率，合理部署安排工作； ②保障客服團(tuán)隊(duì)對外服務(wù)客戶溝通渠道暢通，上傳下達(dá)，監(jiān)督落地； ③對客服賦能培訓(xùn)，提升客服服務(wù)效率、對公司服務(wù)質(zhì)量及成本負(fù)責(zé)，保障客戶滿意。 2、風(fēng)險(xiǎn)管控：對品牌高危投訴、理賠賠付風(fēng)險(xiǎn)，保障客服有高度警惕，及時(shí)預(yù)警升級高危，并及時(shí)給到客服人員指導(dǎo)處理建議；對內(nèi)預(yù)警，促進(jìn)產(chǎn)品及運(yùn)營優(yōu)化。 3、項(xiàng)目客戶服務(wù)： ①統(tǒng)籌客戶關(guān)系維護(hù)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)及完善； ②對客戶運(yùn)維賬單輸出的及時(shí)性、回款及時(shí)性做監(jiān)督跟進(jìn)； ③客戶計(jì)劃跟進(jìn)、監(jiān)督客服主動(dòng)跟單，保障客戶服務(wù)履約指標(biāo)達(dá)成。 4、工作匯報(bào)職責(zé)：對各項(xiàng)客服指標(biāo)負(fù)責(zé)，匯報(bào)指標(biāo)的達(dá)成及分析改善、人員管理； 客服指標(biāo)達(dá)成進(jìn)度、短板管理措施、解決辦法、客服質(zhì)量問題推管控辦法，異常問題輸出聯(lián)動(dòng)環(huán)節(jié)。