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一、主要職責(zé) 1、負(fù)責(zé)投訴團隊日常管理工作，對團隊的KPI指標(biāo)負(fù)； 2、負(fù)責(zé)投訴數(shù)據(jù)管理，定期對投訴案件或數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，優(yōu)化投訴處理流程或服務(wù)質(zhì)量; 3、指導(dǎo)投訴處理專員處理客戶問題，并對疑難案件進行審核; 4、負(fù)責(zé)做好與公司內(nèi)部其他部門投訴處理的對接工作，積極主動協(xié)調(diào)跨部門合作; 5、協(xié)助上級完成各項工作任務(wù)。 二、任職要求 1、三年以上投訴團隊管理經(jīng)驗 2、大學(xué)本科及以上學(xué)歷(條件優(yōu)秀者可放寬) 3、具有較好的風(fēng)險客訴敏銳度，善于發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，能做出必要、快速的預(yù)警，為及時挽回公司損失或形象，做好正確的預(yù)判; 4、具備良好的投訴數(shù)據(jù)分析能力，對公司的投訴數(shù)據(jù)能做出較為合理的剖析，并能從量化數(shù)據(jù)本身找出問題和解決方案，向上級反饋; 5、具備良好的客戶服務(wù)意識和高度責(zé)任感，能承受一定工作壓力，較強的團隊合作精神;