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1. 業(yè)務(wù)管理支持 - 協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行年度預(yù)算的預(yù)測(cè)并實(shí)施； - 分解細(xì)化部門計(jì)劃，對(duì)服務(wù)顧問等提出具體要求與任務(wù)，并監(jiān)督落實(shí)； 2. 服務(wù)接待 - 監(jiān)督日常服務(wù)接待運(yùn)營，確保能夠在高峰時(shí)間利用有效的資源滿足客戶的需求； - 監(jiān)督服務(wù)顧問，確保服務(wù)接待區(qū)域及廣告的清潔，確保其外觀良好，且符合梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)及政策； - 為車輛動(dòng)向及客戶的引導(dǎo)提供幫助，并確保貫穿流程始終； 3. 客戶滿意度管理 - 定期根據(jù)經(jīng)銷商政策及梅賽德斯-奔馳品牌形象對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、管理； - 確保流程及方針按照梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； - 及時(shí)、得體地處理特殊客戶投訴 ； - 親自管理關(guān)鍵客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，降低客戶流失率； 4. 車輛交接管理 - 日常監(jiān)督，確保服務(wù)顧問能夠按照梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交車； - 監(jiān)督服務(wù)顧問工作，確?？蛻舻竭_(dá)前，車輛的整潔及良好外觀； - 確保發(fā)票的透明度及準(zhǔn)確性，并將其清晰地解釋給客戶； 5. 客戶關(guān)系管理 - 執(zhí)行、監(jiān)督客戶生命周期后續(xù)措施，例如提升客戶忠誠度的定期關(guān)系維持提醒； - 與市場(chǎng)及客戶關(guān)系管理部/業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)，根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫及記錄更新； 6. 人員管理 - 管理、激勵(lì)、指導(dǎo)服務(wù)顧問，以提升客戶滿意度，最大化商業(yè)機(jī)會(huì)； - 根據(jù)月度個(gè)人客戶服務(wù)和業(yè)績目標(biāo)評(píng)估服務(wù)顧問完成情況； 7. 報(bào)表匯編 - 根據(jù)經(jīng)銷商管理層要求，匯報(bào)服務(wù)接待工作相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)； - 搜集、分析客戶反饋，當(dāng)?shù)厥酆蟀l(fā)展趨勢(shì)及競爭對(duì)手活動(dòng)； 根據(jù)要求提供所有部門的具體客戶信息，確保信息安全；