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崗位職責(zé)： 1. 外包團(tuán)隊(duì)全流程管理，負(fù)責(zé)外包供應(yīng)商的對接與協(xié)調(diào)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如SLA、KPI），定期評估外包團(tuán)隊(duì)履約情況 2.監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)的人員穩(wěn)定性，協(xié)助處理人員流失、招聘補(bǔ)充等突發(fā)問題 3.審核外包團(tuán)隊(duì)排班計(jì)劃，確保人力覆蓋高峰期需求，避免服務(wù)資源不足或冗余 4.基于客戶反饋和數(shù)據(jù)分析，持續(xù)優(yōu)化客服流程 5.設(shè)計(jì)并執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)輿情、系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)量激增等異常場景 6.定期向管理層匯報(bào)外包團(tuán)隊(duì)運(yùn)營成本、ROI及服務(wù)質(zhì)量對比分析 任職要求： 1、大專及以上學(xué)歷，3年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（有外包團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先） 2、熟悉客服行業(yè)業(yè)務(wù)流程及常用工具（如CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、呼叫中心平臺等） 3、熟悉外包團(tuán)隊(duì)成本控制及合同供應(yīng)商管理流程 4、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和抗壓能力，能快速處理突發(fā)問題 5、數(shù)據(jù)敏感度高，熟練使用Excel/PPT等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及匯報(bào) 6、具備客戶服務(wù)意識，能站在用戶角度優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn) 7、具備客服項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，能同時(shí)協(xié)調(diào)多個(gè)外包團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目，推動跨部門目標(biāo)達(dá)成 8、能夠接受外派出差