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崗位職責(zé)： 1.制定并落地客服團(tuán)隊(duì)年度目標(biāo)與分解，落地目標(biāo)達(dá)成。 2.與績(jī)效考核體系，確保團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作。 3.設(shè)計(jì)分層培訓(xùn)體系，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與服務(wù)水平。 4.搭建人才梯隊(duì)，通過晉升機(jī)制、輪崗計(jì)劃、績(jī)效優(yōu)化等激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。 5.梳理并優(yōu)化客服SOP（售前咨詢、售后處理、投訴升級(jí)等），提升響應(yīng)效率與客戶滿意度。 6.輿情監(jiān)控與處理：建立敏感詞監(jiān)測(cè)機(jī)制（如差評(píng)、投訴關(guān)鍵詞），實(shí)時(shí)預(yù)警潛在危機(jī)（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)事故）并進(jìn)行解決。 7.定期復(fù)盤重大客訴案例，提煉風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并優(yōu)化流程（如退款糾紛、物流賠償）。 8.搭建客服數(shù)據(jù)看板（響應(yīng)時(shí)效、轉(zhuǎn)化率、投訴率等），定期輸出分析報(bào)告。 9.通過數(shù)據(jù)挖掘客戶痛點(diǎn)，為產(chǎn)品優(yōu)化、營(yíng)銷活動(dòng)提供建議。 10.定期調(diào)研競(jìng)品客服策略（如響應(yīng)時(shí)效、增值服務(wù)），輸出差異化改進(jìn)方案。 11.與運(yùn)營(yíng)、倉儲(chǔ)、供應(yīng)、中后臺(tái)職能部門緊密協(xié)作，解決客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。 12.參與大促活動(dòng)籌備，制定客服保障方案，確?；顒?dòng)期間服務(wù)穩(wěn)定。 13.其他公司安排的相關(guān)工作。 任職資格： 1.大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)。 2.至少3年以上，管理50人以上電商客服團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)，如有包裝領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3.具有奮斗感和拼搏精神，具有強(qiáng)烈的目標(biāo)感。 4.熟悉售前/售后團(tuán)隊(duì)組建、流程優(yōu)化、目標(biāo)設(shè)置以及客服內(nèi)訓(xùn)機(jī)制搭建。 5.具有良好的溝通能力和應(yīng)變能力，具有輿情與公共處理能力。 6.具有較強(qiáng)的自驅(qū)力。