客服經理崗位職責
一、客戶關系管理
1、客戶維護:建立并維護與醫(yī)療機構、經銷商、零售藥店等核心客戶的長期合作關系,定期回訪并收集反饋。
2、需求分析:深入了解客戶需求(如產品咨詢、訂單跟進、售后服務),制定個性化服務方案。
3、滿意度提升:通過優(yōu)質服務解決客戶痛點,提高客戶忠誠度,減少投訴率。
二、團隊管理與培訓
1、團隊建設:領導客服團隊(包括一線客服、技術支持等),制定工作流程和績效目標。
2、培訓指導:組織產品知識、溝通技巧、合規(guī)流程(如GSP/GMP)的培訓,確保團隊專業(yè)高效。
3、績效考核:監(jiān)督團隊工作質量,定期評估并優(yōu)化服務標準。
三、投訴與危機處理
1、糾紛解決:處理客戶投訴(如物流延遲、產品質量問題),協(xié)調內部部門(質量、物流、銷售)推動解決。
2、合規(guī)管理:確??头鞒谭厢t(yī)藥行業(yè)法規(guī)(如《藥品管理法》、FDA/EMA要求),避免合規(guī)風險。
3、應急預案:針對突發(fā)事件(如產品召回、輿情危機)制定響應機制。
四、跨部門協(xié)作
1、銷售支持:與銷售團隊協(xié)作,提供客戶數(shù)據(jù)、市場反饋,助力業(yè)務拓展。
2、產品與市場聯(lián)動:向產品部門傳遞客戶需求,協(xié)助市場部策劃推廣活動。
3、內部流程優(yōu)化:推動IT、供應鏈等部門優(yōu)化系統(tǒng)(如CRM、訂單平臺),提升服務效率。
五、 數(shù)據(jù)分析與報告
1、數(shù)據(jù)監(jiān)控:分析客戶服務數(shù)據(jù)(如響應時間、滿意度評分),識別改進點。
2、報告撰寫:定期向管理層匯報客戶服務績效、市場趨勢及競爭動態(tài)。
3、工具優(yōu)化:利用數(shù)字化工具(如AI客服、數(shù)據(jù)分析軟件)提升服務智能化水平。
六、行業(yè)合規(guī)與政策執(zhí)行
1、法規(guī)遵循:確??头热莘厢t(yī)藥廣告、隱私保護(如HIPAA/GDPR)等法律法規(guī)。
2、政策傳達:及時向客戶傳達藥監(jiān)政策、產品說明書更新等關鍵信息。
任職要求
1、專業(yè)背景:統(tǒng)招本科以上學歷,醫(yī)藥、市場營銷、管理學等相關專業(yè),熟悉醫(yī)藥行業(yè)產品及法規(guī)。
2、經驗:3年以上醫(yī)藥行業(yè)客服或銷售經驗,有團隊管理經驗優(yōu)先。
3、技能:出色的溝通能力、抗壓能力,熟練使用裕林、CRM等系統(tǒng)。