職位描述
投訴客服電話客服倒班制旅游服務(wù)
一、崗位職責(zé)
- 投訴接待
- 在景區(qū)指定投訴接待點(diǎn)，以熱情、專(zhuān)業(yè)、耐心的態(tài)度迎接每一位前來(lái)投訴的游客，確保游客感受到被重視與尊重。
- 認(rèn)真傾聽(tīng)游客投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、問(wèn)題詳情等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
- 問(wèn)題處理
- 根據(jù)游客投訴的具體情況，迅速判斷問(wèn)題性質(zhì)與嚴(yán)重程度，依據(jù)景區(qū)相關(guān)規(guī)定與流程，及時(shí)采取有效的解決措施。
- 對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行處理，確保游客問(wèn)題得到及時(shí)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，向游客說(shuō)明原因，并承諾處理期限，跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度，及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果。
- 在處理投訴過(guò)程中，保持冷靜、理智，避免與游客發(fā)生沖突，以積極的態(tài)度化解矛盾，維護(hù)景區(qū)與游客之間的和諧關(guān)系。
- 溝通協(xié)調(diào)
- 與景區(qū)內(nèi)各部門(mén)保持密切溝通與協(xié)作，及時(shí)將游客投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)解決投訴問(wèn)題所需的人力、物力等資源。
- 定期組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)客訴分析會(huì)議，共同探討投訴問(wèn)題的根源與解決方案，推動(dòng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提升。
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
- 每日對(duì)投訴接待與處理情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，包括投訴數(shù)量、類(lèi)型、處理結(jié)果等信息，形成客訴日?qǐng)?bào)。
- 定期對(duì)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，總結(jié)投訴問(wèn)題的規(guī)律與趨勢(shì)，撰寫(xiě)客訴分析報(bào)告，為景區(qū)管理層提供決策依據(jù)，提出改進(jìn)景區(qū)服務(wù)與管理的建議。
- 游客回訪
- 對(duì)已處理的投訴游客進(jìn)行回訪，了解游客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，收集游客的進(jìn)一步意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)客訴處理工作。
- 通過(guò)回訪，增強(qiáng)與游客的溝通與聯(lián)系，提升游客對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度與好感度。
- 教育背景：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，旅游管理、酒店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
- 工作經(jīng)驗(yàn)：具有 1 年以上客戶(hù)服務(wù)或投訴處理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有景區(qū)、酒店、旅游等行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
- 能力素質(zhì)
- 溝通能力：具備出色的口頭與書(shū)面表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與游客及各部門(mén)進(jìn)行溝通，有效解決各種問(wèn)題。
- 問(wèn)題解決能力：擁有較強(qiáng)的分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力，能夠在復(fù)雜情況下迅速做出判斷，并采取有效的解決措施。
- 情緒管理能力：具備良好的情緒控制能力，能夠在面對(duì)游客的不滿(mǎn)與抱怨時(shí)，保持冷靜、耐心，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)。
- 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與景區(qū)內(nèi)各部門(mén)密切配合，共同完成工作任務(wù)。
三、薪資福利
五險(xiǎn)一金、帶薪年假、生日福利等
工作時(shí)間：早班 8:00 - 14:30；晚班 14:30 - 21:30，無(wú)月休
工作地點(diǎn)
開(kāi)封龍亭區(qū)萬(wàn)歲山武俠城-中門(mén)
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職位發(fā)布者
王猛/hrs
今日活躍立即溝通
開(kāi)封市萬(wàn)歲山游覽區(qū)有限公司萬(wàn)歲山.大宋武俠城大宋武俠城地處開(kāi)封城西北部，與龍亭湖風(fēng)景區(qū)毗鄰，占地510畝，是一座以宋文化、城墻文化和七朝文化為景觀核心、以大宋武俠文化為旅游特色定位、以森林自然為格調(diào)、兼具旅游和休閑娛樂(lè)功能的多主題、多景觀大型游覽區(qū)。大宋武俠城以大宋武俠作為核心旅游產(chǎn)品定位，打造大宋武俠主題景區(qū)。目前以《岳飛傳》、《水滸傳》、《七俠五義》等宋代武俠題材為背景，常年推出36部（每天60多場(chǎng)表演）大小實(shí)景武俠劇演出，達(dá)到全景式、系統(tǒng)化展現(xiàn)大宋武俠豪情及江湖百態(tài)。同時(shí)重視景區(qū)武俠文化和氛圍的營(yíng)造，武俠路上的“倚天劍”“屠龍刀”、大宋武館的俠客圖、十字坡的劍壇、武俠路上的《俠客行》書(shū)簡(jiǎn)、聚賢莊及仁義俠廣場(chǎng)的建筑物、武林會(huì)場(chǎng)的八大門(mén)派等等無(wú)一不在營(yíng)造著濃重的武俠文化氛圍。近年來(lái)萬(wàn)歲山通過(guò)不斷的劇目研發(fā)，逐步豐滿(mǎn)了武俠實(shí)景劇演出的種類(lèi)與形式，并且在此基礎(chǔ)上求變求新，推出了以武俠影視體驗(yàn)廳和《武狀元》為代表的互動(dòng)劇目演出，以《楊志賣(mài)刀》和《飛云浦》為代表的游客零距離的突發(fā)性演出、以及特技類(lèi)演出等，受到了游客的廣泛好評(píng)。大宋武俠城景區(qū)的打造對(duì)豐富開(kāi)封旅游內(nèi)容和多角度展現(xiàn)大宋文化具有積極的意義。萬(wàn)歲山.大宋武俠城現(xiàn)已成為本市和周邊大眾休閑娛樂(lè)的重要景區(qū)；隨著大宋武俠主題表演的大規(guī)模推出，近年來(lái)外地游客量增長(zhǎng)迅速；已舉辦十屆的萬(wàn)歲山春節(jié)大廟會(huì)，和翰園春節(jié)大廟會(huì)一起，成為中原地區(qū)春節(jié)旅游的亮點(diǎn)和開(kāi)封春節(jié)旅游的龍頭。
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