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一、主要工作職責(zé)： 客戶服務(wù) - 根據(jù)需要為客戶提供預(yù)約服務(wù)，保證按時履約； - 熱情接待客戶，理解客戶需求，根據(jù)情況進(jìn)行車輛預(yù)檢，依據(jù)車況，提供維修建議(維修范圍、車輛召回、服務(wù)措施等)預(yù)估維修時間、費(fèi)用等，并獲得客戶認(rèn)同； - 根據(jù)需要為客戶提供保修范圍及善意索賠的專業(yè)解釋； - 全流程服務(wù)維修工單，監(jiān)督維修進(jìn)度及維修質(zhì)量；根據(jù)情況查詢維修工單所涉及的配件庫存，并跟進(jìn)需求處理進(jìn)度;準(zhǔn)備車輛交付相關(guān)信息，交車時與客戶充分溝通； - 根據(jù)需要為客戶提供遠(yuǎn)程幫助及維修咨詢服務(wù)，為客戶建議售后服務(wù)及產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶自主選擇； - 積極處理客戶投訴，遵守原則的前提下，盡力達(dá)成客戶滿意，特殊案例立即上報。 目標(biāo)達(dá)成 - 執(zhí)行品牌及廠家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以貼心、專業(yè)、客戶導(dǎo)向的方式，高效履行售后服務(wù)流程，保證交付客戶達(dá)標(biāo)車輛，提升客戶滿意度，持續(xù)優(yōu)化工作流程，提升工作效率； - 注重維護(hù)長期客戶關(guān)系，關(guān)注客戶潛在需求，獲取銷售機(jī)會，合理實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升； - 確保系統(tǒng)中的售后服務(wù)信息準(zhǔn)確維護(hù)，如: 完成工單維護(hù)，客戶信息更新、客戶建議與意見等。 二、團(tuán)隊協(xié)作 - 協(xié)調(diào)預(yù)檢技師，完成車輛預(yù)檢； - 與續(xù)保專員確認(rèn)保險產(chǎn)品及范圍； - 與車間調(diào)度溝通車輛維修進(jìn)度和增項等。 三、培訓(xùn)學(xué)習(xí) - 積極接受組織培訓(xùn)，主動提供培訓(xùn)建議，注重培訓(xùn)知識轉(zhuǎn)化，不斷提高個人技術(shù)能力； - 主動開展自我學(xué)習(xí)，不斷更新品牌產(chǎn)品與技術(shù)知識，并與團(tuán)隊分享客戶案例，實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)修養(yǎng)與團(tuán)隊業(yè)務(wù)能力的不斷提升。 四、自我管理 - 忠誠維護(hù)品牌，踐行品牌服務(wù)公約； - 維護(hù)企業(yè)社會形象，恪守職業(yè)道德； - 以身作則，不斷提升職業(yè)修養(yǎng)。 五、績效考核指標(biāo) 該崗位工資由基本工資和績效考核工資組成，績效考核工資是具有激勵性質(zhì)的勞動報酬，其關(guān)鍵績效指標(biāo)詳見公司對該崗位的績效考核制度。