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美團平臺為用戶的基礎產(chǎn)品體驗負責，還承擔了美團的用戶增長、市場和品牌營銷以及多條業(yè)務線的產(chǎn)品設計職責，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng)，同時整合地圖服務部、客戶服務和體驗部、企業(yè)業(yè)務部、網(wǎng)約車業(yè)務部等部門，致力于用科技提升美團數(shù)億消費者、近千萬商家、騎手、司機和團長的服務體驗。美團平臺擁有高并發(fā)、多業(yè)務的復雜場景，為技術深度優(yōu)化提供了最佳實踐可能。這里有簡單、講邏輯、有愛的團隊，更是一塊理想的實戰(zhàn)場地，舞臺廣闊，歡迎你來盡情施展。 崗位職責 1. 負責美團全業(yè)務二級風險客訴處理（包含但不限于：食品安全、恐嚇威脅、驚悚異物、已投訴重點媒體等），能快識別風險、并解決客戶問題，阻斷風險外溢； 2. 需要跨部門溝通協(xié)作，堅持以客戶為中心快速解決危機客訴，提升客戶滿意度，減少危機客訴對公司產(chǎn)生的影響； 3. 需通過分析危機客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務和客服側的優(yōu)化點，并跟進優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程； 4. 負責定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點，業(yè)務優(yōu)化點等，并跟進相關優(yōu)化的落地實施； 5. 沉淀風險處置經(jīng)驗，輸出風險場景應訴話術，助力團隊持續(xù)健康發(fā)展。 崗位基本需求 1. 有復雜客戶投訴處理經(jīng)驗，對風險具備識別和敏感度，堅持以客戶為中心，解決高危投訴； 2. 有良好的跨部門溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力； 3. 具備一定的法律知識儲備，對消保法、食安法等法律法規(guī)有一定了解； 4. 具備良好總結和復盤能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點，并跟進推動； 5. 可接受排班工作制度。 崗位亮點 1. 良好的組織氛圍和平臺發(fā)展機會； 2. 業(yè)務協(xié)同機會豐富，關注體驗，深度參與服務體驗優(yōu)化和風險防控。