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美團(tuán)平臺(tái)為用戶(hù)的基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗(yàn)負(fù)責(zé)，還承擔(dān)了美團(tuán)的用戶(hù)增長(zhǎng)、市場(chǎng)和品牌營(yíng)銷(xiāo)以及多條業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品設(shè)計(jì)職責(zé)，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng)，同時(shí)整合地圖服務(wù)部、客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)部、企業(yè)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)部等部門(mén)，致力于用科技提升美團(tuán)數(shù)億消費(fèi)者、近千萬(wàn)商家、騎手、司機(jī)和團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)體驗(yàn)。美團(tuán)平臺(tái)擁有高并發(fā)、多業(yè)務(wù)的復(fù)雜場(chǎng)景，為技術(shù)深度優(yōu)化提供了最佳實(shí)踐可能。這里有簡(jiǎn)單、講邏輯、有愛(ài)的團(tuán)隊(duì)，更是一塊理想的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)地，舞臺(tái)廣闊，歡迎你來(lái)盡情施展。 崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)美團(tuán)商戶(hù)涉及公信力業(yè)務(wù)的客訴處理，業(yè)務(wù)內(nèi)容包括但不限于評(píng)價(jià)問(wèn)題、誠(chéng)信處罰、舉報(bào)/投訴內(nèi)容等 2、需要跨部門(mén)溝通協(xié)作，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心快速解決客訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 3、復(fù)盤(pán)客訴情況，通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)、外呼等形式進(jìn)行調(diào)查，還原商戶(hù)描述的事件經(jīng)過(guò)，對(duì)過(guò)程中用戶(hù)/商戶(hù)/平臺(tái)三方責(zé)任進(jìn)行判斷，并整理相應(yīng)情況向業(yè)務(wù)部門(mén)提交反饋 3、復(fù)盤(pán)業(yè)務(wù)部門(mén)的審核結(jié)果，基于客訴事件經(jīng)過(guò)判斷審核結(jié)果合理性，從客戶(hù)角度出發(fā)同業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理結(jié)果 4、 確定處理結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，對(duì)于結(jié)果未滿(mǎn)足用戶(hù)訴求的，需進(jìn)行情緒安撫和引導(dǎo)，并給予后續(xù)處理建議 崗位基本需求 1.性格開(kāi)朗，自信樂(lè)觀，積極陽(yáng)光； 2.具備較強(qiáng)清晰的邏輯分析和溝通表達(dá)能力，能通過(guò)有效提問(wèn)發(fā)掘用戶(hù)問(wèn)題，并給出針對(duì)性的方案； 3.需具備服務(wù)技巧及投訴處理方面的經(jīng)驗(yàn)； 4.具備高度的責(zé)任感，真正的幫商家解決問(wèn)題； 5.有良好的應(yīng)變能力和情緒把控能力； 6.有過(guò)遲滯業(yè)務(wù)或高級(jí)客服崗的工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 7.有相關(guān)高危客訴處理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 8.客服從業(yè)1年以上者優(yōu)先； 崗位亮點(diǎn) 1.班次9:30-21:00八小時(shí)排班； 2.客訴處理需要更多的邏輯判斷和細(xì)節(jié)挖掘，部門(mén)會(huì)針對(duì)提高邏輯能力和細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行定期培訓(xùn)，幫助員工成長(zhǎng)； 3.部門(mén)有面向員工的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展定向培訓(xùn)。