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1. 團隊管理 - 負責酒店前臺團隊的組建與人才選拔，根據(jù)酒店運營需求招聘合適的前臺員工，如具備良好溝通能力、服務(wù)意識和形象氣質(zhì)佳的人員。 - 制定前臺員工培訓(xùn)計劃并組織實施，涵蓋服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作等內(nèi)容 ，如新員工入職時，開展為期一周的集中培訓(xùn)，包括每日3小時的理論學(xué)習(xí)和2小時的實操演練。 - 建立合理的績效考核制度，定期對前臺員工的工作表現(xiàn)進行評估，如每月從服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)準確性、客戶滿意度等維度進行打分，激勵員工提升工作績效。 2. 服務(wù)管理 - 制定并完善前臺服務(wù)標準與流程，包括接待、入住、退房等環(huán)節(jié)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)的高效與規(guī)范。 - 監(jiān)督前臺員工嚴格按照服務(wù)標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期進行服務(wù)質(zhì)量檢查，如每周至少進行3次的現(xiàn)場服務(wù)觀察，并記錄問題及時反饋給員工。 - 處理客人投訴與突發(fā)事件，及時采取有效措施解決問題，確?？腿藵M意度，如客人投訴房間衛(wèi)生問題，10分鐘內(nèi)安排客房部重新打掃，并向客人致歉和給予一定補償。 3. 運營管理 - 掌握酒店客房預(yù)訂情況，根據(jù)市場需求和酒店實際情況，合理安排客房分配，如旅游旺季提前與銷售部門溝通，預(yù)留一定數(shù)量房間給團隊客人。 - 負責前臺日常運營管理，包括物資采購、設(shè)備維護等，確保前臺工作的正常開展，如每月對前臺辦公用品進行盤點，及時補充短缺物資。 - 與酒店其他部門保持密切溝通與協(xié)作，如與客房部實時溝通房態(tài)信息，與銷售部協(xié)作開展促銷活動等，保障酒店整體運營順暢。 4. 數(shù)據(jù)與財務(wù)管理 - 負責前臺相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，如每日入住率、客源結(jié)構(gòu)等，為酒店運營決策提供數(shù)據(jù)支持，如每月初分析上月數(shù)據(jù)，根據(jù)客源結(jié)構(gòu)調(diào)整營銷策略。 - 管理前臺財務(wù)工作，包括現(xiàn)金、賬務(wù)、發(fā)票等，確保財務(wù)安全與準確，如每天下班前對現(xiàn)金進行盤點，核對賬務(wù)信息。