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核心職責(zé) 1、經(jīng)銷商服務(wù)賦能體系構(gòu)建與優(yōu)化： 1）深入理解經(jīng)銷商在產(chǎn)品安裝、維護、維修、技術(shù)支持等方面的痛點和能力差距。 2）設(shè)計、開發(fā)和交付標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)賦能包，包括但不限于：在線培訓(xùn)課程、技術(shù)文檔（SOPs, Troubleshooting Guides）、診斷工具、遠程支持平臺接入方案、備件管理最佳實踐。 3）建立并維護經(jīng)銷商服務(wù)能力認證體系和持續(xù)提升計劃。 4）搭建高效的知識共享平臺（如內(nèi)部Wiki，在線社區(qū)），促進經(jīng)銷商間最佳實踐交流。 2、客戶服務(wù)體驗提升與效率優(yōu)化： 1）分析全球客戶服務(wù)請求（支持、維修、咨詢）數(shù)據(jù)，識別共性問題和效率瓶頸。 2）設(shè)計并推動實施面向客戶的數(shù)字化自助服務(wù)工具（智能知識庫、在線診斷、AI客服引導(dǎo)、預(yù)約系統(tǒng)）。 3）優(yōu)化端到端的服務(wù)流程（從報修到閉環(huán)），縮短服務(wù)響應(yīng)時間（SLA）和問題解決時間。 4）推動預(yù)測性維護策略的應(yīng)用，利用IoT數(shù)據(jù)主動服務(wù)客戶，減少設(shè)備宕機。 3、服務(wù)工具與平臺策略： 1）評估、選型、定制化或主導(dǎo)開發(fā)提升服務(wù)效率的關(guān)鍵工具（如：現(xiàn)場服務(wù)管理FSM系統(tǒng)、遠程協(xié)助工具、知識管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)門戶）。 2）確保服務(wù)工具與CRM、ERP等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效集成，保障數(shù)據(jù)流暢。 3）制定全球服務(wù)工具部署、推廣和培訓(xùn)策略，確保全球一致性和本地適用性。 4、數(shù)據(jù)分析驅(qū)動決策： 1）建立并監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)績效指標(biāo)（KPIs），如：首次修復(fù)率、平均修復(fù)時間、客戶滿意度、服務(wù)成本、經(jīng)銷商服務(wù)能力達標(biāo)率、自助服務(wù)采納率等。 2）運用數(shù)據(jù)分析（如根本原因分析）定位服務(wù)質(zhì)量和效率問題的根源，提出數(shù)據(jù)驅(qū)動的改進方案和策略調(diào)整建議。 3）定期生成全球服務(wù)運營分析報告，為管理層決策提供洞察。 5、跨職能協(xié)作與全球推廣： 1）與產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量、銷售、市場營銷、IT部門緊密合作，確保服務(wù)策略與產(chǎn)品設(shè)計、市場策略的協(xié)同。 2）與區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、本地服務(wù)團隊及經(jīng)銷商管理層有效溝通，理解區(qū)域差異，推動全球策略的本地化落地。 3）主導(dǎo)新服務(wù)策略、工具和流程的全球試點、推廣、培訓(xùn)和效果評估。 任職要求：