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崗位職責(zé)說(shuō)明 一、日常業(yè)務(wù)管理： 1. 收費(fèi)、清欠管理：年度收費(fèi)計(jì)劃編制、年度計(jì)劃內(nèi)費(fèi)用使用審核、收費(fèi)激勵(lì)辦法修訂、清欠計(jì)劃落實(shí)等； 2. 客服序列管理：NPS提升管理、工作流程梳理、制度的建立完善及監(jiān)督執(zhí)行、客服序列日常品檢及指標(biāo)落實(shí)； 3. 投訴管理：對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行分類，并建立分類處理的標(biāo)準(zhǔn)和流程；分析業(yè)主投訴，將業(yè)主投訴信息傳遞到相關(guān)部門(mén)，根據(jù)客戶投訴處理結(jié)果，并及時(shí)回訪業(yè)主；統(tǒng)計(jì)和分析業(yè)主投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并反饋到相關(guān)部門(mén)； 4. 社區(qū)文化管理：負(fù)責(zé)制定小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)年度工作計(jì)劃，審核小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)方案，加強(qiáng)對(duì)外交流； 5. 地產(chǎn)對(duì)接溝通：參與客戶全生命周期管理、地產(chǎn)產(chǎn)品系、多方驗(yàn)收、物業(yè)承接查驗(yàn)相關(guān)工作，配合地產(chǎn)工程部完成交付工作，完成客戶交付滿意度調(diào)研。 二、部門(mén)管理： 1. 管理體系建立、制度完善及工作改進(jìn)，客服部員工培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估培訓(xùn)效果； 2. 建立健全客服投訴接待、受理和處理結(jié)果的跟蹤及回訪流程； 3. 負(fù)責(zé)跟蹤檢查本部門(mén)工作落實(shí)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求及規(guī)章制度的實(shí)施； 4. 客服及收費(fèi)管理工作評(píng)價(jià)，跟蹤、督促部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃擬制、實(shí)施； 5. 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)客服部工作例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議，收集、整理本部門(mén)質(zhì)量記錄，編寫(xiě)本部門(mén)年度管理報(bào)告、年終工作總結(jié)； 6. 配合物業(yè)經(jīng)理策劃物業(yè)項(xiàng)目部多經(jīng)業(yè)務(wù)，輔助推進(jìn)供應(yīng)商入庫(kù)及合同簽訂實(shí)施相關(guān)工作； 7. 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目部?jī)?nèi)交叉工作的協(xié)助、補(bǔ)位管理工作。 任職要求：