職位描述
客運服務(wù)
一、團隊管理
- 領(lǐng)導與激勵團隊
- 負責領(lǐng)導和管理航空票務(wù)客服團隊，制定明確的團隊目標和工作計劃，確保團隊成員清楚了解工作重點和方向。
- 激勵團隊成員，提高工作積極性和責任心，營造積極向上的工作氛圍。通過定期的團隊會議、表彰優(yōu)秀員工等方式，增強團隊凝聚力。
- 人員培訓與發(fā)展
- 制定并實施客服人員培訓計劃，包括業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓，提高團隊整體素質(zhì)。
- 關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為有潛力的員工提供晉升機會和發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自己的能力。
- 績效評估與管理
- 建立科學合理的績效評估體系，定期對客服人員的工作表現(xiàn)進行評估，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等方面。
- 根據(jù)評估結(jié)果，給予員工相應的獎勵和懲罰，激勵員工不斷提高工作績效。
二、客戶服務(wù)管理
- 服務(wù)質(zhì)量控制
- 制定并執(zhí)行嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準，確?？头藛T在與客戶溝通時，能夠提供專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)。
- 定期對客服工作進行質(zhì)量檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進。通過監(jiān)聽客服電話、查看客戶反饋等方式，了解服務(wù)質(zhì)量情況。
- 客戶投訴處理
- 建立完善的客戶投訴處理機制，及時處理客戶的投訴和問題，確?？蛻魸M意度。
- 對重大投訴事件進行深入調(diào)查和分析，找出問題根源，采取有效措施加以解決，避免類似問題再次發(fā)生。
- 客戶關(guān)系維護
- 積極與客戶溝通，了解客戶需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。通過電話回訪、郵件溝通等方式，與客戶保持良好的關(guān)系。
- 開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶滿意度。
三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
- 流程設(shè)計與改進
- 參與航空票務(wù)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和優(yōu)化，確?？头ぷ髋c其他部門的工作協(xié)調(diào)一致，提高工作效率。
- 對客服工作流程進行不斷改進，簡化操作環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。通過分析工作流程中的瓶頸問題，提出改進方案。
- 系統(tǒng)優(yōu)化與升級
- 與技術(shù)部門合作，對客服系統(tǒng)進行優(yōu)化和升級，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性。
- 關(guān)注行業(yè)內(nèi)的新技術(shù)和新趨勢，積極引入先進的客服管理工具和技術(shù)，提升客服工作水平。
四、部門協(xié)作與溝通
- 內(nèi)部協(xié)作
- 與其他部門密切合作，共同解決客戶問題，提高客戶滿意度。
- 及時向相關(guān)部門反饋客戶需求和意見，為公司的產(chǎn)品和服務(wù)改進提供參考依據(jù)。
- 外部溝通
- 與航空公司、供應商等外部合作伙伴保持良好的溝通與合作，協(xié)調(diào)解決票務(wù)問題，確?？蛻舻某鲂许樌?。
- 代表公司與客戶進行溝通和協(xié)商，解決重大糾紛和問題，維護公司的良好形象。
工作地點
青島市北區(qū)供應鏈大廈二層銀燕航空
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職位發(fā)布者
李偉強/常務(wù)副總
昨日活躍立即溝通
青島銀燕航空服務(wù)有限公司本公司為一家專業(yè)的航空服務(wù)有限公司，成立于2002年，是國際航空運輸協(xié)會（IATA）會員單位，經(jīng)國家民航總局正式批準注冊的航空機票銷售代理公司。我公司的業(yè)務(wù)范圍為：國際、國內(nèi)機票，火車售票。公司內(nèi)部設(shè)呼叫中心、配送中心、市場拓展部、票務(wù)結(jié)算中心、客戶服務(wù)中心、財務(wù)部等內(nèi)部組織機構(gòu)，隨時隨地為您的出行提供最大限度的方便、實惠。公司本著“服務(wù)第一、滿意第一”的經(jīng)營理念，建立了呼叫中心為運營載體，電子支付為支撐的新型電子商務(wù)模式。公司深度挖掘消費需求，以需求驅(qū)動服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，突破了航空客運代理業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營模式，以服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品標準化、管理精細化、市場全球化為經(jīng)營方針，實現(xiàn)了機票銷售、酒店預訂、商務(wù)管理、度假旅游等商旅服務(wù)細分市場的全面覆蓋。公司以創(chuàng)新和進取為動力，進一步加快發(fā)展速度，提升發(fā)展品質(zhì)，按照公司即定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，發(fā)展價值鏈、服務(wù)鏈產(chǎn)業(yè)，以銷售機票為主體、酒店預訂、旅游度假并舉，實施銀燕航空全面發(fā)展戰(zhàn)略，著力推進信息化、構(gòu)建了信息平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)絡(luò)支付、線下及時免費送票，酒店預訂等立體式全方位服務(wù)。
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