崗位職責(zé):
1.團(tuán)隊(duì)管理?:統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng),包括考勤排班、績(jī)效評(píng)估、規(guī)章制度執(zhí)行及工作目標(biāo)分解?;組織內(nèi)部培訓(xùn)及跨部門(mén)協(xié)作,優(yōu)化服務(wù)流程并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升;?
2.客戶服務(wù)與投訴處理?:處理客戶咨詢、投訴及突發(fā)事件,制定風(fēng)險(xiǎn)攔截方案并追蹤解決閉環(huán)?;定期匯總客戶問(wèn)題,提交服務(wù)分析報(bào)告,優(yōu)化客戶體驗(yàn)?;
?3.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理?:監(jiān)控客服關(guān)鍵指標(biāo)(如響應(yīng)時(shí)效、滿意度、投訴率),推動(dòng)KPI達(dá)成?;分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(如物流異常、退貨率),提出流程優(yōu)化建議?;
?4.客戶關(guān)系維護(hù)?:建立客戶檔案,定期回訪重點(diǎn)客戶,挖掘潛在需求并促進(jìn)合作深化;協(xié)調(diào)處理物流糾紛(如丟損件賠償、快遞時(shí)效問(wèn)題),維護(hù)客情關(guān)系?;
?5.內(nèi)外部協(xié)作?:對(duì)接倉(cāng)儲(chǔ)、物流等部門(mén),推動(dòng)跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作及資源調(diào)配?;配合公司活動(dòng)執(zhí)行(如促銷推廣、滿意度調(diào)查),提供客戶側(cè)支持?。
崗位要求:
1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)?:大專及以上學(xué)歷,1-3年物流/電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn),有快遞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先?;熟悉呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程,具備團(tuán)隊(duì)管理能力?;
?2.技能要求?:熟練使用Office軟件及客服系統(tǒng),具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力?;溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),能快速應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題并推動(dòng)多方資源協(xié)作?。