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工作職責(zé) 1、投訴受理與記錄：及時接聽客戶投訴電話或接收書面投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括客戶基本信息、投訴事項、發(fā)生時間、地點及相關(guān)證據(jù)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。 2、初步評估與分類：對投訴進(jìn)行初步分析和評估，根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分類，確定處理的優(yōu)先級和流程。 3、協(xié)調(diào)與跟進(jìn)：與公司內(nèi)部相關(guān)部門、分公司密切合作，協(xié)調(diào)資源，推動投訴問題的解決。及時向投訴客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。 4、調(diào)查與分析：對于復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，協(xié)助開展深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，分析問題根源，提出合理的解決方案和改進(jìn)建議。 5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報告：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，按監(jiān)管部門要求提供報表，形成投訴分析報告，為管理層提供決策支持，幫助公司優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。 6、客戶關(guān)系維護(hù)：在處理投訴過程中，注重與客戶的溝通和關(guān)系維護(hù)，努力化解客戶的不滿情緒，提升客戶滿意度。 7、流程優(yōu)化與培訓(xùn)：參與投訴處理流程的優(yōu)化和改進(jìn)工作，提出合理化建議。根據(jù)需要，為公司員工提供投訴處理相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 任職要求 1、教育背景：本科及以上學(xué)歷。 2、工作經(jīng)驗：2年以上工作經(jīng)驗，有投訴處理或客戶服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。 3、專業(yè)知識：熟悉證券行業(yè)的法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品知識，了解金融監(jiān)管要求。 4、溝通能力：具備良好的溝通技巧和人際交往能力，能夠與不同部門和客戶進(jìn)行有效溝通。 5、問題解決能力：具有較強(qiáng)的問題分析和解決能力，能夠迅速找到問題的關(guān)鍵點并提出有效的解決方案。 6、抗壓能力：能夠在高壓力環(huán)境下工作，保持冷靜和耐心，妥善處理各種突發(fā)情況。 7、語言能力：具備良好的中文讀寫能力，能夠熟練使用辦公軟件。