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一、崗位核心職責(zé) 1. 客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù) - 接聽咨詢電話、在線客服（微信/平臺(tái)）解答客戶關(guān)于家政服務(wù)（保潔、月嫂、養(yǎng)老護(hù)理等）的疑問，精準(zhǔn)匹配客戶需求與服務(wù)方案。 - 處理投訴與售后問題，協(xié)調(diào)服務(wù)人員與客戶的矛盾，提升客戶滿意度，促成復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹。 2. 主動(dòng)銷售與業(yè)績達(dá)成 - 通過電話回訪、活動(dòng)邀約等方式挖掘潛在客戶需求，推薦高端服務(wù)（如深度保潔、涉外保姆），完成月度銷售指標(biāo)。 - 熟練運(yùn)用銷售話術(shù)（如痛點(diǎn)挖掘、套餐對(duì)比），促成簽單并跟進(jìn)合同流程。 3. 自主招生與渠道拓展 - 創(chuàng)新招生策略：策劃線下社區(qū)推廣、線上短視頻引流。 - 合作資源開發(fā)：聯(lián)系職校、婦聯(lián)等機(jī)構(gòu)合作招生，設(shè)計(jì)團(tuán)購優(yōu)惠或“推薦有禮”活動(dòng)。 二、任職能力要求 1. 硬技能 - 銷售能力：1年以上電銷或面銷經(jīng)驗(yàn)，具備家政行業(yè)知識(shí)（如服務(wù)定價(jià)、服務(wù)流程），能快速說服客戶。 - 服務(wù)意識(shí)：熟悉CRM系統(tǒng)操作，能同時(shí)處理多線程任務(wù)（如咨詢+訂單跟進(jìn)+投訴處理）。 2. 軟素質(zhì) - 問題解決導(dǎo)向：主動(dòng)分析客戶流失原因，提出改進(jìn)方案（如優(yōu)化服務(wù)套餐、調(diào)整推廣渠道）。 - 資源整合力：能獨(dú)立策劃招生方案，利用朋友圈、社群等私域流量提升轉(zhuǎn)化率。 3. 加分項(xiàng) - 有家政行業(yè)從業(yè)或客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； - 擅長數(shù)據(jù)分析（如轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)優(yōu)化）； - 年齡40歲以內(nèi)。 三、考核指標(biāo)與激勵(lì) - KPI示例： - 月度簽單率≥30%； - 客戶滿意度≥95%； - 自主招生貢獻(xiàn)占比≥20%。 - 激勵(lì)政策：高提成制（如銷售業(yè)績5%-10%返點(diǎn)），招生獎(jiǎng)勵(lì)（每新增學(xué)員額外獎(jiǎng)金）。 --- 四、職業(yè)發(fā)展路徑 - 縱向晉升：客服專員→客服主管→區(qū)域運(yùn)營經(jīng)理 - 橫向轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)崗市場(chǎng)策劃、培訓(xùn)講師，或創(chuàng)業(yè)開設(shè)家政中介工作室。