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一、崗位職責(zé) 1. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn) ? 人員招聘與配置： ? 根據(jù)業(yè)務(wù)需求招聘家政服務(wù)員（如保潔、月嫂、育兒嫂），篩選具備相關(guān)技能（如新生兒護(hù)理、家常菜烹飪）和資質(zhì)（如健康證、職業(yè)資格證書(shū)）的候選人。 ? 合理分配服務(wù)人員至不同訂單，確保人員利用率與客戶滿意度平衡。 ? 培訓(xùn)與考核： ? 制定培訓(xùn)計(jì)劃（如服務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)技能提升），定期組織內(nèi)訓(xùn)或外聘講師授課； ? 設(shè)計(jì)考核體系（如客戶評(píng)價(jià)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)），實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制（如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金、服務(wù)差評(píng)扣分）。 2. 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與客戶服務(wù) ? 訂單管理與調(diào)度： ? 接收客戶訂單（電話/線上），匹配服務(wù)人員，協(xié)調(diào)時(shí)間與服務(wù)內(nèi)容； ? 處理突發(fā)情況（如服務(wù)員臨時(shí)請(qǐng)假、客戶要求換人），確保訂單履約率。 ? 客戶關(guān)系維護(hù)： ? 定期回訪客戶，收集服務(wù)反饋（如保潔細(xì)節(jié)、阿姨態(tài)度），處理投訴并跟進(jìn)整改； ? 開(kāi)發(fā)增值服務(wù)（如節(jié)日深度保潔、長(zhǎng)期包年套餐），提升客戶復(fù)購(gòu)率。 3. 服務(wù)質(zhì)量控制與標(biāo)準(zhǔn)化 ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 細(xì)化服務(wù)流程（如月嫂每日工作清單、保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)），確保服務(wù)可量化、可評(píng)估； ? 質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)： ? 抽查服務(wù)記錄（如客戶簽字確認(rèn)單），現(xiàn)場(chǎng)巡檢（如陪同服務(wù)員上門(mén)暗訪）； ? 分析質(zhì)量數(shù)據(jù)（如差評(píng)率、返工率），針對(duì)性?xún)?yōu)化培訓(xùn)或流程。 4. 市場(chǎng)拓展與品牌建設(shè) ? 渠道開(kāi)發(fā)： ? 拓展社區(qū)合作（如物業(yè)聯(lián)動(dòng)推廣）、企業(yè)客戶（如為員工提供家政福利）； ? 維護(hù)線上口碑（如回復(fù)大眾點(diǎn)評(píng)）評(píng)價(jià)、優(yōu)化百度地圖商戶信息。 二、崗位要求 1. 硬性條件 ? 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)： ? 大專(zhuān)及以上學(xué)歷，管理類(lèi)、家政服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先； ? 3年以上家政行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉家政服務(wù)全流程。 ? 行業(yè)資質(zhì)： ? 持有家政服務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)（如五級(jí)/初級(jí)工及以上）； ? 了解《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 2. 核心能力 ? 團(tuán)隊(duì)管理： ? 擅長(zhǎng)人員激勵(lì)（如設(shè)立“服務(wù)之星”評(píng)選）、沖突調(diào)解（如處理服務(wù)員與客戶的矛盾）； ? 能制定排班計(jì)劃，應(yīng)對(duì)節(jié)假日用工高峰（如春節(jié)前保潔需求激增）。 ? 業(yè)務(wù)能力： ? 精通家政服務(wù)定價(jià)策略（如小時(shí)工單價(jià)、套餐折扣設(shè)計(jì)）； ? 熟練使用家政管理系統(tǒng)（如接單派單、財(cái)務(wù)結(jié)算模塊）。 ? 溝通協(xié)調(diào)： ? 能與客戶建立信任（如清晰解釋服務(wù)條款、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）； ? 協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源（如聯(lián)合培訓(xùn)部開(kāi)發(fā)新課程、對(duì)接財(cái)務(wù)部處理薪資發(fā)放）。 3. 職業(yè)素養(yǎng) ? 責(zé)任心與耐心： ? 對(duì)服務(wù)人員背景審查嚴(yán)格（如核實(shí)無(wú)犯罪記錄），對(duì)客戶訴求響應(yīng)及時(shí)； ? 適應(yīng)家政行業(yè)瑣碎事務(wù)（如處理服務(wù)員請(qǐng)假、客戶臨時(shí)加單）。 ? 抗壓能力： ? 接受高頻電話溝通； ? 應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情（如服務(wù)員服務(wù)失誤引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴）。 4. 加分項(xiàng) ? 擁有社區(qū)、物業(yè)、企業(yè)HR等渠道資源，能快速獲客； ? 具備家政行業(yè)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)（如引入智能匹配系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)新型服務(wù)品類(lèi)）； ? 有成功案例（如單月客戶量增長(zhǎng)50%、團(tuán)隊(duì)零流失率）。 ? 晉升路徑： ? 主管→區(qū)域經(jīng)理→運(yùn)營(yíng)總監(jiān)→合伙人