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崗位職責(zé) 1. 在線客服與工單處理 （1）負(fù)責(zé)企業(yè)微信、公眾號(hào)、電話等多渠道的客戶咨詢解答，確?？蛻舴?wù)的滿意度； （2）跟進(jìn)用戶工單全流程（創(chuàng)建、分配、解決、關(guān)閉），協(xié)調(diào)前臺(tái)、物流等部門處理復(fù)雜問(wèn)題； （3）定期輸出C端《客戶咨詢與工單問(wèn)題分析報(bào)告 》。 2. 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)及QA管理 （1）維護(hù)并優(yōu)化產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，整理FAQ、操作指南、常見問(wèn)題解決方案，確保信息準(zhǔn)確性和易用性； （2）根據(jù)用戶咨詢熱點(diǎn)，迭代自助服務(wù)內(nèi)容（如智能客服話術(shù)、服務(wù)商服務(wù)話術(shù)等）。 3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)支持 （1）跟進(jìn)訂單發(fā)貨流程，對(duì)接物流公司處理異常件（延遲、丟件），同步用戶物流信息； （2）跟進(jìn)執(zhí)行用戶數(shù)據(jù)白名單、物流信息的系統(tǒng)回傳； （3）運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品激活量、使用量等）的提取及核對(duì)，并初步形成分析結(jié)果報(bào)告 4. 其他：公司根據(jù)業(yè)務(wù)需求交辦的臨時(shí)運(yùn)營(yíng)工作 任職要求 1. 基礎(chǔ)條件 （1）學(xué)歷：本科及以上，臨床、護(hù)士等醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； （2）經(jīng)驗(yàn)：至少1年以上客服，或居家養(yǎng)老、健康類、保險(xiǎn)產(chǎn)品的用戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。 2. 核心能力 （1）責(zé)任心：對(duì)于客戶咨詢及工單的處理能盡心盡責(zé)保證質(zhì)量完成； （2）溝通力：耐心細(xì)致，能快速理解用戶需求并清晰表達(dá)解決方案； （3）執(zhí)行力：熟練使用Excel等辦公協(xié)同工具，高效處理多線程任務(wù)； （4）問(wèn)題解決：能通過(guò)問(wèn)題表象定位根因并提出改進(jìn)建議。 3. 加分項(xiàng)：可適應(yīng)早晚班輪崗或節(jié)假日值班。