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崗位職責(zé): 門童領(lǐng)班需要直接與賓客接觸，具備優(yōu)秀的溝通技巧和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以確保酒店大門口區(qū)域的順利運(yùn)作，并為賓客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。 1.日常工作 作為門童領(lǐng)班，您將負(fù)責(zé)以最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行以下任務(wù)： - 協(xié)助禮賓主管對(duì)樂園和酒店內(nèi)的各個(gè)游樂區(qū)域信息進(jìn)行搜集和更新，及時(shí)為酒店賓客提供有效的幫助和引導(dǎo)，確保賓客的到店和離店體驗(yàn) - 積極尋求賓客的口頭反饋。 - 同意并實(shí)施改進(jìn)賓客服務(wù)的措施。 - 認(rèn)真傾聽和記錄賓客的投訴，并向值班經(jīng)理反饋。 - 提供協(xié)助和行政支持，始終在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面采取親力親為的方法。 - 按照酒店標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)所有門童員工，評(píng)估他們的表現(xiàn)，推薦晉升或調(diào)動(dòng)，并處理紀(jì)律問題。 - 向禮賓主管報(bào)告所有異常情況，并在需要時(shí)尋求值班經(jīng)理或賓客體驗(yàn)經(jīng)理的幫助。 - 確保所有團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備充分，信息充足，為賓客提供從入住到退房的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。 - 確保及時(shí)有效地回應(yīng)所有賓客的請(qǐng)求和查詢，遵守樂高樂園品牌標(biāo)準(zhǔn)。 - 主動(dòng)幫助賓客，滿足他們的任何要求。 - 確保禮賓團(tuán)隊(duì)引領(lǐng)賓客到房間，解釋酒店設(shè)施和房間功能，并及時(shí)送達(dá)行李。 - 確保及時(shí)有效地回應(yīng)所有賓客的請(qǐng)求和查詢，遵守樂高樂園品牌標(biāo)準(zhǔn)。 - 在門童團(tuán)隊(duì)中積極發(fā)揮作用，確保有效溝通，并作為團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)。 - 確保及時(shí)將賓客的行李從房間帶走或在大廳時(shí)提供協(xié)助，以便賓客迅速離開。 - 以安全、有序和系統(tǒng)化的方式管理賓客行李的存放和組織。 - 確保禮賓團(tuán)隊(duì)保持大堂整潔，并在必要時(shí)清潔公共區(qū)域。 - 確保酒店物資充足，并為賓客提供信息。 - 了解樂園和酒店內(nèi)外的設(shè)施、景點(diǎn)、名勝和活動(dòng)，并將這些知識(shí)傳授給其他團(tuán)隊(duì)成員。 - 參加并參與定期的運(yùn)營(yíng)和酒店會(huì)議。 - 了解酒店的目標(biāo)和部門在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中的作用，并在團(tuán)隊(duì)中傳達(dá)這些目標(biāo)。 - 確保輪班交接和簡(jiǎn)報(bào)的執(zhí)行。 - 維持所需的深厚技術(shù)知識(shí)和技能。 2.培訓(xùn) - 積極參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，促進(jìn)正式培訓(xùn)課程和在職培訓(xùn)，以確保所有團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到相同標(biāo)準(zhǔn)。 - 參加必要的培訓(xùn)。 - 定期參加部門賓客滿意度分析會(huì)，確保NPS目標(biāo)分?jǐn)?shù)達(dá)到并討論賓客反饋 3.技術(shù)安全 - 確保賓客的機(jī)密信息被私密存檔，并且不會(huì)與未經(jīng)集團(tuán)授權(quán)的第三方供應(yīng)商共享。 4.健康與安全 在默林集團(tuán)，我們堅(jiān)信HSS(健康、安全和安保)是每一位員工的共同責(zé)任。因此，我們每位員工都始終承擔(dān)著保護(hù)自己、同事和游客安全的職責(zé)。 這意味著他們被期望: ? 在默林集團(tuán)，我們堅(jiān)決主張每位員工都要遵循既定的安全工作實(shí)踐和控制措施，正確使用所提供的個(gè)人防護(hù)用品，并嚴(yán)格遵守所有相關(guān)的HSS(健康、安全和安保)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，這是我們實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)和保障游客安全的關(guān)鍵。 ? 立即報(bào)告任何 HSS 事件，包括不安全行為或狀況、未遂事件和傷害。 ? 向他們的經(jīng)理提出他們對(duì) HSS 改進(jìn)的任何想法。 ? 支持Merlin提高HSS績(jī)效的措施。 ? 參加 HSS 培訓(xùn)、活動(dòng)和倡議。 ? 根據(jù)需要配合健康檢查和監(jiān)測(cè)。 在默林集團(tuán)，我們鼓勵(lì)開放和透明的溝通文化。如果任何員工覺得他們的HSS問題未得到充分關(guān)注或在本地解決，他們有權(quán)直接向集團(tuán)HSS團(tuán)隊(duì)、集團(tuán)HSS總監(jiān)、人 力資源部或通過舉報(bào)熱線表達(dá)自己的擔(dān)憂。這樣做不僅保護(hù)了員工的權(quán)益，也有助于我們持續(xù)改進(jìn)和維護(hù)安全的工作環(huán)境。 任職要求: 工作和教育背景 - 高中或同等以上文化程度 - 至少一年以上門童崗位經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先考慮有酒店環(huán)境賓客運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者。 - 能夠閱讀、書寫、說和理解英語，以便有效地與賓客和同事溝通。優(yōu)先考慮具備第二外語的候選人 其他技能和知識(shí) 門童領(lǐng)班始終代表我們的賓客并與其他團(tuán)隊(duì)成員合作。要成功勝任此角色，您應(yīng)具備以下態(tài)度、行為、技能和價(jià)值觀： - 以賓客為中心，始終以賓客為重。 - 積極主動(dòng)，承擔(dān)個(gè)人責(zé)任和主動(dòng)解決問題，始終與賓客和同事保持清晰溝通。 - 積極進(jìn)取，致力于以熱情完成所有任務(wù)，抓住機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新技能或知識(shí)，以提高個(gè)人表現(xiàn)。 - 靈活應(yīng)變，迅速積極地響應(yīng)變化需求，包括執(zhí)行任何要求的任務(wù)。 - 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，展現(xiàn)合作和支持，同事們追求團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 - 提供改進(jìn)酒店運(yùn)營(yíng)/環(huán)境程序的建議和想法。 - 良好的組織和協(xié)調(diào)能力。 - 強(qiáng)烈的責(zé)任感和自我激勵(lì)。 - 耐心負(fù)責(zé)地解決所有問題。 - 能夠與團(tuán)隊(duì)成員保持良好關(guān)系。 - 能夠承受巨大的身體和心理壓力。 - 能夠理解基本的英語，以滿足業(yè)務(wù)需求。 - 積極推廣品牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和設(shè)施給賓客和供應(yīng)商。 - 以確保自己和他人安全的方式履行所有職責(zé)和責(zé)任。